12315互联网平台上线消费维权跨入互联网+时代

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3月15日，全国标志着中国工商和市场监管部门的消费者权益保护工作进入了互联网+时代。

消费者可以通过电脑、手机应用和微信进行24小时投诉

2016年，全国工商和市场监管部门受理消费者投诉166.7万件，同比增长29.1%，创历史新高。消费者投诉的增加也要求提高处理效率。

国家工商行政管理局副局长唐军表示，国家12315互联网平台一期工程已于3月15日投入运行。在平台上注册后，消费者可以通过电脑、手机应用和微信方便地进行24小时的投诉和举报。同时，地方工商和市场监管部门可以在平台的支持下高效处理消费者需求，实现消费者需求在线处理过程的透明。根据大数据，“有针对性”的市场监管可以更好地进行。

据介绍，二期项目计划于2017年底前完成，将进一步实现消费者争议的网上受理、网上调整和网上跟踪监管，推动跨地区、跨境消费者争议的网上解决。

平台建成后，将进一步促进消费者需求的顺畅流动。该平台将以数字地图的形式显示有管辖权的基层工商和市场监管部门处理消费者需求的目录，与各自的投诉和举报窗口的链接相对应，以便消费者可以方便地找到有能力的工商和市场监管部门进行投诉举报。该平台可以上传文字、图片、视频等证据材料，比12315维权专用电话平台更方便。

消费者投诉分为三个步骤，处理流程和结果可以在平台上查看

消费者如何通过国家12315互联网平台投诉？

国家工商行政管理局消费者保护局局长杨宏灿表示，消费者在平台上的投诉分为三个步骤:

第一步是实名注册。实名登记是为了保证工商部门能够顺利反馈投诉处理结果，方便消费者和经营者之间的调解，防止平台被滥用。消费者在注册时只需要填写一次个人信息，以后的投诉会自动关联，这样就节省了消费者每次投诉时填写信息的时间。

第二步是选择投诉对象和管辖范围。该平台与全国企业信用信息公示系统相关联。消费者通过搜索可以准确找到自己想要投诉的市场主体，并根据经营者所在地或经营行为发生地选择相应的区级工商和市场监管部门。

第三步是填写投诉工作单。系统中设置了一些必备项和可选项，如商品服务类别、品牌、消费时间和金额等。这些信息有利于消费者纠纷的顺利解决。

上述三个步骤完成后，系统将消费者投诉提交给主管部门进行处理，消费者可以在平台上查看处理流程和结果。有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内予以处理并告知投诉人。

《人民日报》(2017年3月16日，第10版)

来源：搜狐微门户