网购退货 是否无忧（倾听）

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货物开箱检验后可以退货吗？“海涛”适合无理由退货七天吗？自3月15日起,《七天内无退货理由网上购物暂行办法》正式实施，新的规定填补了大量监管空空白，有望更有力地保护消费者网上购物的合法权益。新规实施后，“下单比退货容易”的网购问题会得到改善吗？相关电子商务平台的实施情况如何？

自3月15日起，国家工商行政管理局制定的《网上购物七天不合理退货暂行办法》(以下简称《办法》)正式实施，细化了《消费者权益保护法》规定的七天不合理退货制度，明确了不适用退货的商品范围、商品质量标准及相关退货程序，并对违反《办法》规定的网上销售者做出了明确处罚。

新规定的实施情况如何？目前消费者面临的紧迫问题是什么？网上交易平台应该承担什么责任？

“开袋验货”就没那么让人担心了

大型电子商务平台调整退货流程，但一些平台没有履行其重要的提醒义务

“开袋检查”会影响退货吗？在江苏省消费者协会，这样的投诉并不少见。

《办法》明确规定，商品如能保持其原有质量和功能，且商品本身、附件和商标齐全的，视为完好无损。如果消费者拆开商品进行检验，或者进行合理的调试以确认商品的质量和功能，不影响商品的完整性，消费者可以按照有关规定无理由地退货七天。这一法律基础让消费者可以放心地“打开袋子检查商品”。

"新规定让消费者放心了，购物也更加大胆了。"苏州女孩小娟最近在网上购物平台上平白退货了一条新裤子，退货过程非常顺利。在采访中，许多消费者表示支持这项网上购物退货的新规定。

江苏省工商行政管理局消费者权益保护处副处长赵介绍说，目前，各大平台均对售后服务进行了修订，特别是“退货”条款，对“无理由七天不适用商品目录”和平台“无理由七天完好商品”标准进行了调整，对退货流程进行了修订，并通过技术手段确保了退货期限和退款期限的合法合规。但是，一些网上商品交易平台在此过程中并未进行“跳箱确认”，只是在网站或平台公告中进行了说明或在相关商品信息中进行了标注，未能履行明显提示的义务。

南京消费者协会秘书长徐明告诉记者，过去更多的抱怨之一是商家在网页上使用技术手段。如果消费者在下单时选择“不同意无理由放弃七天退货”，他们就无法完成订单；而“无理由同意放弃七天退换货”，你就不能享受这些权利。另一种情况是，在网上购物时，如果退货出现质量问题，买家一般不需要承担运费，但有必要无理由退货七天。一些商店要求买方在退货时无理由退货七天，原因是质量和零件丢失等问题。"随着新法规的出台，这些问题正在逐步缓解."徐明说道。

值得一提的是，该方法明确了消费者订购的商品、新鲜易腐商品、音像制品和计算机软件等数码商品在线下载或消费者拆包，以及交付的报纸、期刊等商品不受七天无理由退货规定的约束。同时，货物开箱后容易影响人身安全或生命健康，或货物开箱后容易导致货物质量变化；一旦被激活或试用，商品的价值就会大大降低；保质期近的商品和销售时已明确说明的次品，经消费者在购买时确认后，不得无故退货七天。

这也让一些企业松了一口气。据报道，在过去，消费者协会每年都收到消费者要求退货的请求，如健康内衣和手机耳机。商家表示，这些产品已经试衣、上网或激活，试衣后不能退货。双方都有自己的观点，他们已经拖了很长时间了。《办法》实施后有了细则，一些网店也提醒消费者可以去附近的实体店试听等。，提倡合理消费，避免损失。

“皋陶”回归仍然需要“理由”

应该区别对待。采购商品不能适用“七天内无理由退货”

南京市民徐小姐最近在天猫国际一家免税商店的官方旗舰店下了订单，并购买了一些美容产品。她收到货的那天，觉得产品可能不适合她的年龄和风格，所以联系客服人员申请退款。

“客服告诉我这是台湾的直邮，不支持七天内无故退货。”徐小姐坦言，这让她担心海外购物。

记者随后调查了几家知名的海涛网站，发现“七天退货”仍然需要“理由”进行海外购物。

例如，天猫国际在其网站上明确表示，其产品分为海外直购和进口现货。进口现货以“七日内无理由退货”为准。海外直购产品适用于天猫国际产品，标志为“七天放心退货”，消费者和卖家达成一致后方可退款。根据客户服务，跨境购物是特殊的，天猫国际的大多数商店都不支持；如果出现质量问题，您可以申请平台干预。

“全球采购周期很长，而且要经过清关和其他程序。因此，自营产品不能退货，第三方可以协商。”京东环球采购客服人员告诉记者，由于产品质量问题、到货物流缺失等原因，支持七天退换货。如果退货是由于个人原因，则不予支持。

苏宁乐购的客服人员表示，苏宁的海外采购是参照新的国内消费法推广的。目前，一些在海外购买的自营类商品，如美容化妆品和妇幼用品，支持7天内无理由退货，其他类别将陆续试行。对于没有理由退货的商品，海外采购将通过其他渠道处理，不会作为新产品销售。“这在技术上是可以实现的，但是会增加平台的成本和流程管理的负担。”

那么，网上购物中的海外购物是否应该遵守无理由退货的七天规则？

中国社会科学院法学研究所副研究员姚佳告诉记者，《消费者权益保护法》第25条规定的“七天不合理退货”制度是消费者的合法权利，也是经营者的合法义务。这一义务适用于国内外的所有采购或交易，不因“海外采购”而有所特殊。经双方同意，这一法律义务可以免除。

网上购物应该遵守无理由退货七天规则吗？“消费者通过第三方交易平台上的在线购买者购买商品。如果购买者在购买之前没有获得商品的所有权，但是在消费者付款之后，他根据消费者的要求购买商品。这种方式类似于消费者的决定，应当排除在忏悔权的适用范围之外。”赵向介绍道。

“它不适用于通过微信和qq等社交平台购物。”赵说，首先，采购商一般不办理工商登记，很多都是兼职和兼职。买方和卖方不是传统意义上的“经营者和消费者”；第二，这是一个社交平台，而不是在线交易平台；第三，“微信和qq采购”产品的消费者大多指定所购产品的具体品牌、风格和模式，购买产品的特殊性符合“订购”的定义。

更新技术以监督卖家

专家建议建立和完善经营者首问和报酬预付制度

根据平台的监督管理职责，《办法》作了特别规定。一方面，网上交易平台提供商应在其平台上建立对卖家的检查和监控系统，以履行无理由退货七天的义务；另一方面，平台应建立消费者纠纷解决和消费者权益保护的自律体系。

记者注意到，一些平台已经更新了售后服务条款，包括卖方的义务和违规处理。例如，当淘宝确定卖家没有履行其“七天无理由退货”服务时，则认为卖家违反了规则，淘宝有权给予卖家相应的处罚；卖方应在收到买方退货后七天内将货物退还给买方。如果不能及时退款，淘宝有权直接操作退款给买家。

在平台技术监管方面，苏宁乐购决定在网站端口推出“一对一无理由退货确认”，即对一些不支持激活、拆包或试用后退货的产品进行明确宣传，并明确退货和换货规则。“新规定出台后，我们也发现经过证据调查，确实是第三方店铺违反了规定，损害了消费者的利益，并做出了相应的处罚。”苏宁乐购相关负责人表示，在这种情况下，应扣除非法店铺，并从货架上移除非法商品。如涉及商品较多或店铺违法情节严重，店铺应屏蔽三天以上七天以下，并增加处罚分值。

一位喜欢购买商品的工作人员回答说，系统会在短期内自动对投诉较多的商品进行预警，并根据实际情况进行调整或撤货。服务已升级到15天，没有理由退货。

“运营平台应该是第一责任人，应该诚实守法，通过大数据管理对自营或第三方商店进行有效的奖惩。”徐明建议，行政管理部门应督促和指导平台建立和完善先问经营者、先付赔偿金的制度，依法履行无理由退货的义务。发现经营者侵犯消费者合法权益的，应当依法查处，并通过国家企业信用信息公示系统公示处罚信息。

专家建议，消费者在购买一些高价商品之前，应在七天内了解不合理退货的情况，并注意保存聊天记录和购物凭证，以便在发生纠纷时及时维权。

人民日报(2017年4月10日09版)

来源：搜狐微门户