中国有赞亏损逐年扩大背后: 客户流失率过高影响营收 服务质量频遭用户投诉

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中国网络科技4月20日电(记者单)近日，中国盛赞2019年财务报告的发布。公司年收入11.71亿元，同比增长99.7%；归属于母公司的净利润为亏损5.92亿元，同比增长37.2%，这是中国友赞连续第三年亏损增加。

在过去的一年里，作为微信小程序的服务提供商，中国受到了称赞，其市场竞争力也不小。数据显示，该公司2019年的电子商务gmv为330亿元，同比增长80%以上，除了原有的优正微商城外，还在优正零售、优正教育和优正业、优正链等门店不断推出saas产品等一系列新的零售解决方案。

尽管收入保持了良好的增长率，但不断扩大的亏损进一步考验着公司的管理能力。数据显示，去年表扬在中国的销售成本大幅上升，同期该成本上升了192%，销售费用比例也从2018年的31%上升到2019年的45%。此外，一些分析师认为，中国受好评客户的低保留率是其亏损逐年增加的重要原因之一，这一问题也体现在市场层面。

客户流失率高的问题有待解决。三年的运营损失高达19亿英镑

数据显示，优赞成立于2012年，主要从事零售技术saas服务，帮助商家开设网上商店、进行社会营销、提高保留率和回购，并拓展全渠道新零售业务。2018年，优赞以“中国创新支付”为后门在香港上市，并正式更名为“中国优赞”。

根据2019年的业绩报告，2018年中国优赞有58，981家支付商户，2019年有54，702家新商户，但最终，2019年只有82，343家支付商户库存，亏损31，340英镑。根据saas关键指标公式“客户流失率=(流失客户数/客户总数)*100%”，2019年中国优赞的客户流失率为38.06%，远高于尚友魏梦的22.2%，而魏梦2018年的客户流失率仅为26.8%。

业内人士指出，对于saas服务平台来说，客户保留是公司盈利的基础，公司需要获得足够的付费商户来实现盈利，而客户流失是吞噬公司利润的重要因素。根据第三方机构贝恩咨询(Bain Consulting)对saas的调查，10个月后，5%和13%的客户流失率将使收入差距几乎翻倍。

在客户流失率高的情况下，中国的收入增长自然会受到影响，那么目前的业绩也会受到影响。但是，为了保持收入增长，我们只能依靠扩大企业投资来带动企业数量。在这方面，很难在中国实现广受赞誉的saas服务。

根据公开信息，2016年5月，优赞宣布将对之前免费的微型购物中心收取年费。消息传出后，遭到很多商家的批评，称其之前的免费服务只是一个幌子，这直接导致了优赞的信任危机，严重影响了平台用户的保留和实现。

值得注意的是，中国的称赞似乎是关注问题的严重性。在资本市场上，今年4月8日，中国友赞宣布公司计划发行12.4亿股，每股0.64港元，最多相当于扩大后股本的7.4%，净收益为7.83亿元。中国友赞还直接表示，此次融资的大部分收益用于系统升级、营销成本、产品开发等。这与其财务报告中存在的问题不谋而合。

来源:有一个表扬公告

在市场层面，今年2月，由于魏梦员工删除数据库导致saas业务突然崩溃，中国优赞还试图抓住近300万商家停业的机会，从竞争对手手中抢走客户。有一句话对首席执行官助理冷面赞不绝口，他曾经说过:“在过去的两天里，我得到了很多魏梦商人的帮助。赞赞将提供为期两周的免费开店服务，并为长期想转而赞美的商家提供适当的补贴。”一些业内人士认为，当魏梦陷入困境时，赞向竞争对手伸出了橄榄枝，并毫不掩饰他想获得魏梦客户的雄心。从补贴的内容来看，长期顾客比那些享受2周免费开店优惠的顾客更有价值，并成为那些同意魏梦竞争顾客的焦点。

另一组数据显示，中国2017年、2018年和2019年的营业收入分别为1.9亿元、5.86亿元和11.71亿元，总体呈增长趋势；同期，经营亏损分别为1.22亿元、7.72亿元及9.96亿元。在过去的三年里，中国备受赞誉的经营亏损累计达到18.9亿英镑。

服务质量导致大量用户对发展前景不满意，给发展前景蒙上阴影

此外，记者调查发现，在各大投诉平台的信息中，对中国口碑的投诉非常突出，大量消费者投诉中国口碑存在“退不及时”、“产品质量差”等问题，甚至有些投诉已经5个月没有处理。

来源:黑猫投诉截图

中国网络科技注意到，在黑猫投诉平台上，有多达710条针对中国的正面投诉，其中只有519条得到了有效反馈，解决率只有73%。截至今年4月，在56宗投诉中，有44宗投诉涉及“不退不送”的服务质素，占78%。

不仅如此，在这个受好评的平台上，关于卖假货和虚假宣传的投诉也非常突出。其中，内蒙古的一位消费者反映，通过直播平台的链接在表扬平台上购买的化妆品使用后出现过敏发红，他涉嫌购买假货，但长期未解决；另一位消费者声称，他从优正选购买的饼干被发现是“三无产品”。对于以上投诉，优赞客服的大部分回复都是反馈，联系维权部门的同事进行后续处理。

中国科技已经向优赞提交了采访提纲，但截至发稿时，对方尚未回复。

最近的《2020年电子商务客户服务体验报告》显示，消费者体验将成为决定电子商务平台未来发展的关键因素之一。任何与消费者接触和互动的环节都在无形中塑造着消费者的体验，而服务是创造用户体验的第一线。对于电子商务平台来说，良好服务的前提是充分了解消费者的需求、想法和利益。

中国网络科技将继续关注中国上述问题的整改。

来源：搜狐微门户