预订成功到店没房 平台、酒店和第三方谁担责？

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蒋先生在广西的家人计划去湖南长沙旅游。5月2日，他通过“桐城益龙”小程序成功预订了五间标准间。那天晚上，姜先生和他的家人入住时，酒店前台告诉他们已经没有房间了。

网上预订很成功，但是当我到达商店时，我被告知房间已经满了。蒋先生的遭遇也不例外。中信经纬注意到很多网友都报道了和姜先生一样的经历。为什么会这样？平台和酒店合作的背后是什么？消费者应该如何捍卫自己的权利？

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01“成功预订，商店没有房间”不是这样

5月2日下午，姜先生通过“桐城益龙”官方程序预订了5个标准间，并在网上支付了1850元，其中房费1820元，服务费30元。姜先生说，付款成功后，他收到了酒店预订成功的短信通知。当他们的家人当晚入住酒店时，前台告诉他们已经没有房间了。

一位名叫任的经理说，桐城益龙与该酒店签订的合同去年年底到期，此后一直没有续约，合作系统于今年2月关闭。据任经理介绍，桐城益龙是通过“第三方”获得房屋的，“第三方”确实与酒店有过合作，但协议中有约定:酒店通常对房屋进行担保，但遇国家法定节假日、本地区举办重大活动等。，它不能保证它能提供住房。

对于任先生遇到的情况，“桐城益龙”回应说:“通过第三方平台获得的上市可能是系统错误造成的，与酒店方面无关。”一切责任由‘桐城益龙’承担。”最后，姜先生得到了桐城益龙的退款和赔偿。

然而，大多数网民反映，当他们遇到这种情况，他们只能自己申请取消，平台和酒店没有任何补偿。

就读于浙江大学的黄(化名)告诉中信经纬，五一期间，她通过智星应用程序预订了一间价格约300元的双人房。“我很清楚地收到了智星应用的短信，说之前的预订成功了，我终于到了酒店，但是前台告诉我酒店已经客满了。”

黄向酒店前台工作人员展示了预订成功的消息。刷卡后，工作人员说系统显示她已经退房，如果没有新的预约就不能入住。

▲黄提供的订单截图

黄发送的订单截图显示订单是“不可撤销的”。“此订单确认后不能取消。如果您不入住，您将被收取145元的全额房费。智星会根据您的付款方式预授权或扣除房费。订单将在酒店或供应商确认后生效。订单确认结果以智星短信或电子邮件通知为准。如果订单未被确认，预授权将被取消或全额退款至您的付款账户。”

“如果用户预订了房间，就不能取消修改，否则会扣除房费，这太不公平了。”黄生气地说，“我已经收到了平台发来的成功预订的短信。我怎么能说没有房间就没有房间呢？”

一些酒店在赌自愿退房的可能性？

中信经纬了解到，消费者在主要平台上预订酒店，并直接与在线旅行社联系。资源连接在主要的在线平台和离线业务之间，资源在主要的酒店和酒店列表在线旅行社平台之间共享。

在线旅行社平台内部人士薛勇(化名)告诉中信经纬，传统的在线旅行社通常通过强大的电子预订平台和预订房间系统来维护酒店库存和订单交付。这种方法对于高星级酒店来说不是什么大问题，因为有一个特殊的人来处理，而且房间不太可能会满。随着酒店分销向中小型酒店和客栈的发展，酒店库存、房价、订单管理和实时确认等问题已经成为ota进一步发展的障碍。

“平台和酒店是两码事，没有顾客的空间。在线旅游平台只连接酒店，平台本身没有酒店。集团酒店有专人负责网上预订业务。当顾客满员时，他们会提前打电话给顾客取消订单，但大多数快捷酒店没有这一流程。”薛勇说道。

另一位不愿透露姓名的业内人士告诉中信经纬，如此成功的预订被告知“满座”通常发生在经济型酒店，而且大多数都是在旅游旺季。姜先生遇到的情况是一个很有可能发生的事件，而实际的原因很可能是酒店站了起来。“网上预订比网下预订更透明、更便宜。在旅游旺季，一些经济型个人酒店客房的价格更高，这将向之前预订的消费者做出承诺，其中许多是“一次性”业务。他们不太在乎口碑，会把责任推到平台这边。高端团体酒店通常不会出现这种情况。”上述知情人士表示。

“一些经济型酒店显然没有这么多房间，但他们敢在站台上接受预订。赌博是主动取消订单的可能性，因为有些客人不会来或取消订单。”业内人士补充道。

一家酒店的前台对中信经纬说:“有些情况下，当房间客满或打烊时，订单仍然会被发送出去。如果你不接受订单，你将扣除酒店的声誉得分，并影响酒店排名。酒店只能打电话给顾客拒绝。”

03酒店，平台，第三方，谁负责？

那么，不发送订单是正常的吗？为什么会有“超卖”？

“ota平台一般是相互合作的，多平台分布在一起寻找客户，这也符合正常的商业逻辑。”从技术上讲，不发送订单的情况一般不存在。发送订单的具体平台可以通过技术背景进行验证。酒店价格在旺季通常会翻倍。五一期间，预订量很大，后台数据更新可能跟不上，不排除因数据延迟造成系统故障。”薛勇说道。

关于姜先生的经历，北京中策律师事务所合伙人张帅告诉中信经纬，消费者与平台之间依法成立的合同对双方具有法律约束力。当事人应当按照约定履行各自的义务，不得擅自变更或者终止合同。姜先生支付了桐城仪陇宾馆的订房费用。由于站台原因，姜先生未能如期入住酒店预订，构成违约，应赔偿姜先生因此造成的损失，但姜先生应就其相应的损失提供相应的证据。

张帅表示，在此次事件中，桐城益隆平台与酒店的协议已经到期，订单是通过第三方平台发出的，实际违约责任方是第三方平台。但是，根据《合同法》第121条，一方因第三人违约，应向另一方承担违约责任。一方与第三方之间的争议应根据法律或协议解决。因此，根据合同的相对性，姜先生的损失仍由桐城益隆平台赔偿，并由桐城益隆平台向第三方索赔违约责任。此外，如果一方故意向另一方提供虚假信息，或故意隐瞒真实情况，诱使另一方做出虚假意图，则可视为欺诈。

电子商务研究中心研究员董一智律师告诉中信经纬，消费者已经通过该平台与酒店建立了预约关系。如果平台和酒店不能提供相应的住宿服务，ota平台和酒店本身有义务告知消费者，尤其是平台方，否则就有欺诈嫌疑。“消费者需要保留与平台和酒店沟通的录音或聊天记录，并可通过咨询或向工商局投诉解决相关问题。”董一智说道。

来源：搜狐微门户