运营商线下营业厅亟待转型

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长期以来，线下营业厅是运营商拨打电话、销售终端和提供服务的重要渠道。然而，随着互联网浪潮的兴起，运营商的线下营业厅也面临着巨大的经营困难，转型趋势迫在眉睫。

线下营业厅的困境

首先，从业务层面来看，运营商线下营业厅的容量正在逐渐下降。随着互联网频道的兴起，网上营业厅、微信营业厅和移动应用正在逐渐侵蚀线下营业厅的业务。越来越多的客户倾向于购买手机卡，通过互联网渠道进行交易，这直接导致线下营业厅的流量急剧下降，业务量逐渐下降。

其次，从经营成本来看，随着店铺租金的增加，水、电、煤气、员工工资等都有所增加。，线下营业厅的运营成本持续上升，影响整体回报率，这已成为运营商降低成本、提高效率的主要障碍。

最后，从整体渠道架构来看，近年来运营商大力拓展社会代理渠道，小代理点数量大幅增加，使得营业厅与社会代理渠道之间的竞争更加激烈。营业厅的业务被许多中小型代理渠道分割，业务量逐渐下降。

如何改造线下营业厅？

面对诸多困难，运营商线下营业厅的转型势在必行，否则将成为运营商的制约因素。那么，这种转型如何才能有效提高运营商线下营业厅的效益呢？

第一，重新定位和合理布局。原有的营业厅功能齐全，能够满足客户的主要需求，如售卡、终端和服务等。如今，许多服务不需要去营业厅就能被顾客轻松处理，省时省力，方便快捷。因此，线下营业厅必须重新定位，将主要功能转化为产品展示和咨询服务。只要网上购物终端放在营业厅里，门禁卡销售和终端销售就可以逐步稀释；咨询服务主要关注家庭统一通信解决方案，为家庭用户设计合理的统一通信产品，可以大大提升整个客户的价值，让客户更加满意。

由于营业厅功能性质的改变，营业厅的总体数量和布局需要重新考虑。对于拥有更多重要商业区和家庭社区的地区，我们可以扩大覆盖面，并设立旗舰店。其他方面可以大大减少营业厅的覆盖面，进一步降低营业厅的运营成本。

第二，合理利用资源，追求效益最大化。过去，营业厅的终端展示和销售都是运营商自己的责任，所以他们不仅对门面面积有更高的要求，而且需要雇佣更多的销售人员进行终端销售和推广。这种方法在3g定制机时代运行良好，但现在是4g全网通终端流行的时代，运营商仅依靠终端来推动编号的做法已被大大削弱。

因此，目前营业厅的终端展示和销售可以通过招聘代理或租赁来进行，也可以引入终端制造商或社会代理。运营商只需要收取租金和分享。或者通过置换获得终端制造商的连锁渠道，这样不仅可以进一步降低成本，增加收入来源，还可以获得更多的社会渠道的接触，增强整体渠道的覆盖面，从而实现多重目标。

此外，运营商还可以与京东、苏宁等电子商务公司合作，推出他们的产品进行销售。运营商为前来商场的顾客提供相应的指导，并通过销售这些电子商务产品获得额外的利润，这将进一步扩大营业厅的收入来源。

第三，逐步扩大生态边界，注重服务体验。在移动互联网时代，用户体验尤为重要。运营商营业厅也应摒弃传统的售卡和终端形象，逐步推出自己的互联网应用产品、智能产品和虚拟现实产品，让用户体验更多未来的通信产品。随着用户体验的提高，营业厅的人流可以逐渐恢复。

如今，通信产业的生态边界正在逐渐扩大，这不仅仅是一个用终端和服务吸引用户的时代。从产品到服务，通信行业已经走出了编号时代，进入了以顾客满意和体验营销为核心的复杂营销时代。新时期的电信营销更倾向于将顾客视为情感消费者而非理性决策者，顾客最终购买决策的驱动力在于他们自身愉悦的情感体验而非理性的价值分析。因此，作为运营商和用户直接面对面交流的主要渠道，营业厅必须逐步转变经营理念，把客户体验放在首位，以免被时代淘汰。

虽然乌龟还活着，但它还有它的时间。运营商的线下营业厅已经到了转型的转折点，值得期待的是，在这个转折点之后，他们是否会遇到自己心中的美。

(本文是作者个人的研究观点，并不代表本报的立场。作者是名人传播研究部的分析师(负责编辑:行政)

来源：搜狐微门户