马上金融自主研发智能语音质检系统 确保客服在家办公既高效又规范

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目前，为了预防和控制肺炎疫情，许多企业已经开始了远程办公模式。当我们拨打客服电话时，也许对面的客服人员正穿着睡衣坐在家里和你聊天。在家工作的客服人员可以让每个人在疫情期间享受到便捷的服务，但企业和用户可能都有顾虑。在家的客户服务工作会被忽视吗？比如态度不好和语言不规范？

在疫情期间，如何确保在家提供高效、标准化的客户服务？

与公司集中办公相比，客服人员在家办公更加自由，当然更难监管。那么，在远程办公的特殊时期，企业如何抑制客户服务言语行为，保证服务水平呢？与云呼叫中心远程办公的即时消费金融(以下简称“即时金融”)通过自主开发的“德珠”智能语音质量检测系统有效地解决了这一问题。

该系统采用语音识别、声纹识别、自然语言处理等技术，可以在线对远程呼叫中心的代理和用户之间的交互进行实时智能检查，根据预先定义的规则自动检测和匹配通话内容，获得客户服务绩效和服务质量。整个过程不需要人工干预，实现了100%全人工智能质量检测和准确的情感检测，有效解决了呼叫中心远程办公柜台下客户服务的规范化管理，保证了高质量、高效率的服务水平，让用户在疫情中感受到存在。

目前，全国防疫和控制战争已经开始。消费金融企业不仅要坚持消费和实体经济的支撑，保证金融服务和金融供给，还要保护用户权益和体验，给用户信心和安心。即时金融创始人兼首席执行官赵国庆表示，保持服务质量和效率是消费金融企业在抗击疫情的过程中应该克服的关键挑战之一。加强质量检查，规范座位的说话技巧和拨号行为是赢得这场战斗的重要武器。在“以用户为中心”的理念驱动下，以核心科技能力为依托，即时金融自主开发了“德珠”智能语音实时质量检测系统，为服务质量和标准化增加了一层保障。

传统的呼叫中心人工质量检测方法存在效率低、成本高的缺点。与此同时，国家监管日益严格，呼出电话行业规范化、法制化是大势所趋。据了解，手动收听录音平均需要6分钟，有时还需要重复几次。抽样比例通常为所有记录的1%-2%，座位与质量检查员的比例通常为50:1，座位大的呼叫中心甚至达到120:1。在这种情况下，无法覆盖所有记录，并且丢失率很高，因此很难准确定位有问题的记录，并且存在滞后。另外，手工检验人员容易受个人主观性的影响，质量检验标准难以客观统一。

紧接着，金融智能质检技术团队在远程办公条件下，从算法研发到系统开发和测试，与业务部门保持密切沟通，确保远程办公设备的调试和网络环境的顺利运行，并准备充分的解决方案，全程协助技术问题，使呼叫中心能够高效、低成本地规范远程云办公。

100%实时质量检验问题检出率提高20倍+成本降低95%

财务“帮助”智能语音质量检测系统立即实现了无死角的全面质量检测，问题记录的检出率提高了至少20倍，质量检测成本降低了95%。不仅在自身消费金融呼叫中心业务的语音质量检测应用上取得突破性成果，还为多行业、多场景的非企业提供个性化的呼叫中心智能语音质量检测定制服务解决方案。凭借自主研发技术的优势，用于即时经济援助的智能语音质量检测系统具有四大优势和功能。

一种是实时全尺寸检测。系统人工转录代理与客户之间的会话内容，并利用内容检测、静音检测、语速检测和情感检测等功能灵活构建质量检测规则，从而实现对代理会话的实时全面检测，包括代理态度、语速、禁止语言等。

第二，多种场景下的定制服务。该系统集成了客户关系管理系统、呼叫中心系统等客户信息相关系统，能够提供规则配置、智能质量检测、人工采样、违规处理、复议、数据分析等多种功能。它不仅支持通用规则的灵活配置，还支持不同业务场景的定制开发。

第三，准确的情感检测。通过检测电话静音、客户语速变化和情绪波动，可以及时判断客户情绪变化，帮助管理者发现通话中的风险，及时干预，大大降低合规风险。

第四是强大的数据信息分析功能。通过数据分析模块，服务符合性数据的统计可以用来了解不同时期整体服务质量的变化；通过对客户行为数据的聚类、归纳和分析，形成客户热点问题统计和业务趋势分析；通过从电话中挖掘客户和产品等有价值的信息，我们可以为客户服务、运营和营销提供支持。

自主开发的人工智能技术可以帮助智能语音质量检测系统发挥更大的优势

智能语音质量检测系统因其人工智能技术的深度自主研发能力、海量数据和完善的优化流程而具有明显的优势。

首先，金融呼叫中心每天都有几十万个电话和几万个小时的语音数据，为语音识别技术的研究和发展提供了坚实的数据支持。

其次，通过与中国科学院声学研究所、重庆邮电大学、重庆师范大学等高校和科研院所建立合作关系，建立语音识别算法团队和标注团队，即时金融开发了实时智能质量检测、过程智能质量检测和离线智能质量检测三大系统，可以为企业呼叫中心提供全方位的智能质量检测服务。

最后，从需求分析、数据标注到模型输出，建立了完善的优化流程，可以根据企业的不同需求，灵活定制优化asr识别引擎、语义理解和意图检测功能，使质检系统能够快速适应不同行业和领域的多样化业务场景。

目前，技术已经成为检验企业应对疫情危机能力的关键能力之一，企业采用远程办公技术的优势逐渐显现。“帮助”智能产品系列，包括由财务部独立开发的云呼叫中心远程办公系统，可以快速构建自己的客户服务解决方案，为部署、人机协作和远程自动化做好准备，持续完成销售、贷后管理、回访、通知和关怀等一系列客户服务工作，并提供远程在线技术支持。它还可以为不同业务场景中的企业“定制”个性化解决方案和企业级saas服务。

来源：搜狐微门户