戴尔服务再升级：推出先智服务引入人工智能

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联想:戴尔仙智服务提供的售后智能解决方案得到了人工智能技术的支持

3月20日，戴尔在北京宣布，将推出面向个人电脑用户的智能服务“高级支持+”。

此服务是对高级支持的升级，高级支持是之前推出的全智能服务，它不仅包括全智能服务的所有出色功能，还增加了更多支持服务功能，如专家帮助清除病毒和意外损坏服务。同时，人工智能技术可以自动检测用户计算机的使用状态，并对部件进行预警。戴尔表示，希望通过升级服务为中国用户提供一流的服务体验。

戴尔中国消费者和小企业事业部服务销售总监唐斌告诉人民日报it频道:“戴尔现在服务为用户提供他们最关心的服务。我们为客户提供个性化、主动和可预测的支持体验，让用户可以最大限度地享受个人电脑，而其他事务则由我们的专家处理。我们希望该产品在使用过程中能为用户提供一流的体验，并将其定位为最高级别的产品。”

用户在服务升级戳中的痛点是什么？

唐斌表示，基于过去两年在中国市场推出全智能服务的实践，戴尔以it产品生命周期的方式与客户互动，并通过服务反馈不断发现客户的痛点。

在计算机的日常使用中，用户经常会遇到一些棘手的问题，如“无法主动、提前发现计算机问题”、“需要及时解决计算机故障”、“需要根据自己的使用需求和习惯对计算机进行优化和调整”。

唐斌认为:“一是我不知道电脑有什么问题。如果电脑知道它有什么样的问题，并帮助我联系专业人士，为我安排时间来解决这个问题，这是一个聪明的服务。此外，当电脑出现问题时，人们可以立即发现，不管这个人用什么方法帮助我解决问题，这也是一个场景。”

引入人工智能的主动预警功能

据了解，戴尔特优支持加服务的主要进步之一是引入了人工智能技术，提前警告计算机的使用状态，并防止消费者的计算机“带病工作”。这种支持服务产品根据用户的疼痛反馈进行升级和改进，从而为消费者提供更加主动和智能的服务。

“从用户需求中获得反馈，甚至是使用过程中的痛点，是我们开发新的升级产品的一种重要方式或方法。”唐斌说道。

新推出的升级服务可以主动发现问题、提前预测问题并优化电脑性能，包括病毒和特洛伊木马查杀、提供家长控制措施、优化本地化软件和回答问题，以及提供意外损坏修复或更换服务。另外，用户可以根据自己的生活习惯定制服务体验，大大缩短了售后流程的步骤。唐斌将升级服务概括为“关爱”、“智能”和“本地化支持”。

戴尔认为，在实现上述功能的过程中，人工智能是不可或缺的。

唐斌说:“supportassist小工具本身集成了人工智能的功能，当客户需要帮助时，它能以最简单、最短、最方便的方式主动帮助客户找到自己的匹配工程师，帮助客户解决个性化需求。”

联想:戴尔的三层个人电脑服务系统，第一层是免费的售后服务，第二层是付费的全智能服务和预智能服务。

来源：搜狐微门户