阿里双11前放“神器”：和你聊的不一定是人

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[亿邦电力新闻]淘宝天猫也经历了库存积压的痛苦。因此，利用技术提高业务效率已经成为阿里巴巴近年来的一个重要关注点。阿里巴巴为淘大商家推出了智能客服“电小米”，并于近日宣布将全面应用于即将到来的第十个“双十一”。

阿里的初衷:积压的痛苦

阿里巴巴集团合伙人兼首席客户官吴敏芝在首届智能服务峰会上承认，2015年前后，电子商务进入爆发期，平台订单量迅速增加。同时，传统的手工客服面临巨大挑战，淘宝天猫也经历了积压的痛苦...当时，阿里巴巴提出不应盲目增加客服人员，而是应该通过技术产品来解决问题。“在全渠道数字化和大规模智能化的趋势下，我们将利用智能化打破时间、空和知识储备的限制，帮助商家全方位深化与用户的互动。”

阿里巴巴集团合伙人兼首席客户官吴敏芝

据亿邦电力称，2015年7月14日，阿里巴巴制造了一款智能对话机器人“阿里小米”，定位为消费者的个人购物助手。2017年，阿里巴巴推出了一批新成员，如商店小米的商家版、云小米的企业版和热线小米，智能服务产品成为“群体”。

其中，根据电小米的官方数据，自2016年双十一内部测试以来，电小米授权的商户数量已达60万。2017年双十一那天，机器人单日对话次数超过1亿次，访客数量占整个网络接收用户的12%，咨询交易占比超过15%。

“从简单的人机交互到多端人机协作，我们一直希望利用技术推动行业转型，提高企业效率。”阿里巴巴资深算法专家陈海清表示:“通过算法，我们发现近70%的消费者问题都集中在一起，小米能够有效地解决这些问题。特别是在大促销期间，它可以达到100%的秒响应。在像双十一这样的大型促销活动中，没有必要像过去那样临时招聘客服人员。"

大商家的尝试:弥补双11客服的不足

据悉，粮品店和汉都一社是较早参与“小米店”内部测试的一群商家。

良品普资集团高级副总裁赵刚认为，优化用户体验和提高运营效率是新零售的两个核心问题。“所有客户都习惯了第二层的在线响应时间，而且要求非常快。我们认为7到15秒是客户期望的时间，我希望您能给他一个答复。”

据赵刚介绍，近年来，好店的网上业务基本保持了80%左右的年增长率，人员数量需要不断投入，成本也在不断增加。“去年年底，当我检查业务数据并制定预算时，我发现了一个问题。去年，客户服务人员为246人。根据在线业务的增长，即使增长率保持在60%，也要增加100多项客户服务，这是一个非常现实的成本问题。今年的客户服务机构超过230人，明年还可能裁员。”

2017年，好商店将小米店作为人工客服的“替代品”服务，大部分都是在晚上和大促销期间开始的。自2018年以来，好来店尝试全天开通小米服务，目前咨询转换率保持在51%。

汉都集团电子商务客服经理孙表示，汉都一社曾试图通过人工客服来沉淀客户服务需求，但由于数据量太大，相对被动。如果公司投入大量成本来解决这个问题，可能需要很长时间，并且需要很高的技术含量。2016年，汉都一社也开始尝试利用小米商店在晚上接待一些买家。

每年，双十一都是交通快速增长的时期。在过去，汉都一社也采用长期客户服务加临时客户服务的方法。但是，由于培训时间短，服务经验少，临时客户服务可能会因人而异，服务质量差异很大。因此，在2017年的双十一中，汉都一社在客服团队中增加了门店小米，当天接待了24万人，占双十一接待量的73.03%，当天的结算率达到了70%。

小企业的困惑:接收紫外线是不够的

一位去年在双十一中使用电小米的商家告诉亿邦电力，去年双十一，电小米帮助其实现了283万的业绩，占整个团队销售额的68%。“关键的一点是，电小米当时并不花钱，它是服务市场上的免费应用程序，业内排名前10的商家都在使用它，所以我就跟着做了。”我抱着试试看的态度，在双十一之前花了一个月的时间研究它，效果还不错。”

然而，据该商户称，小米当时的门店难以维护，几乎每天都要更新。“它只是一个孩子。如果你教它，它会很聪明，会帮你做生意。数字商店小米更好，因为问题简单明了。”

据一邦电力称，电小米在8月13日推出了官方版本的1.0，并区分了免费版、高级版和易用版。三个版本的最大区别在于接收量和智能辅助账户的数量。

根据官方数据，免费版的电小米具备基本的通话能力，包括1000个接收uvs和一个智能辅助账户。高级版每月199元，包括小米商店的所有高级功能、1000个接收uvs和一个智能辅助账户。最高价格为每月36000元，功能最全面，包括小米商店的所有高级功能，以及无限接收紫外线和无限智能辅助账户。

对于这一方案，上述商家告诉亿邦电力，最大的问题是商家可以免费使用的前台数量减少了。“对于大商家来说，每月使用超过3万个免费版本不会有很大的压力，但是对于我们月销售额在300万到500万之间的小商店来说，这个成本占销售额的1%，这是不可忽视的。免费版每月只能收到1000个紫外线。基本上，一旦主题小组和具有成本效益的活动举行，这1000紫外线可以用光。使用后，小米商店功能暂停，只能等到下个月才能恢复。”

对此，阿里巴巴cco智能服务事业部总经理赵坤表示，对于大企业来说，每月3.6万元的成本并不算大，但如果降低人工成本，就可以说是“便宜”了。

一些商家还表示，今年下半年，淘宝天猫推广相对集中，如99、双十节、双十一、双十二等活动。阿里此时推出了付费版，也抓住了商家降低人工成本的需求。(文本/可儿)

来源：搜狐微门户