超市快送的第二关口：购物体验

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开篇写道:超市快递是一种商业模式，在这种模式下，新鲜、快速移动的商品(超市的主要产品)在通过应用程序下订单后，会被快速交付给消费者，如:盒装马新鲜生活、京东家居、每日新鲜和多点等。《超市快递》系列文章是作者通过对超市快递的深入研究而撰写的。截至2018年5月，超市快递系列已有45篇文章，大部分将陆续发布。系列文章将不断改进，请继续关注。

超市快递是未来最主流的新购物形式，它将重塑零售生态。

消费者第一次购物后会不会再次购物，成为超市快递平台的忠实用户？购物体验起着决定性的作用。超市快递系列的最后一篇文章是“超市快递的第一关——交通”，这篇文章的题目是“超市快递的第二关——购物体验(一)”，下一篇文章“超市快递的第三关——商业模式”是一篇配套文章。

购物体验决定了数量级。为什么只有几十家到几百家像京东这样的单店，天天都很好，多点都有？为什么一个盒子马新鲜生活商店可以在线下成千上万的订单？数量级的差异是由经验积累造成的。流动和体验就像容器的入口和出口。只有当入口大而出口小的时候，流量才能聚集，更多的积分通过商店被排干，这也达到了250万个应用程序安装(艾瑞数据)。然而，在一个商店里仍然没有很多在线订单。原因是传统超市送货上门，这挑战了消费者的体验，也使得网上订单难以累积。

▎细分了购物体验，包括以下要素:

1.商品丰富度

当顾客使用超市快递平台时，基本需求是购物，所以平台上是否有充足的商品以及是否能满足购物需求是非常重要的。

新鲜的商品应该一起购买，许多菜肴需要搭配蔬菜、肉类和配料。缺少任何一个都会严重影响购物体验。许多新鲜商品，如草莓、西红柿、芒果、青菜、豆芽、桃子和香蕉等，在配送过程中容易损坏，而且包装比较结实会增加成本，管理比较麻烦。有些超市不在快递平台上经营这些商品，这会影响顾客体验。

作者在上海某地寻找“江”。永辉生活应用有2个项目，3个日常优质新鲜食品项目，1个在京东的沃尔玛商店，1个在美团外卖的大润发商店。Boxma Fresh Life有7个项目，Boxma Fresh Ginger有7个项目，分别是生姜、老姜、小黄姜、去皮姜片、洋葱、生姜和大蒜组合、生姜(嫩姜)

从单个产品生姜可以看出，Boxma Fresh的新鲜产品具有最高的丰富度，每一种生姜的背后都有一种需求，每一种需求都对应着单个数量的积累和保留。沃尔玛和大润发线下商店必须有不止一种生姜。为什么只上传一种到超市快递平台？除了上述一些商品的包装和分销不便外，还有毛利问题。大卖场生鲜商品的毛利率约为10%，京东家居美团的扣分为5-10%。如果你上传低利润的商品，你肯定会赔钱。

博克斯马在线商品的丰富也反映在餐饮产品上。“餐饮+超市”是宝箱马新鲜生活的一大特色。如果从快递的角度来理解，我们会发现餐饮比超市产品更容易驱使消费者产生冲动消费，而且需求更为迫切。因此，博克斯马新鲜生活不仅经营自己的餐饮产品，还涉足联合餐饮业务，使博克斯马的餐饮产品变得多样化、丰富化。

作者调查了几家已经落户快递平台的超市。这些超市的线下商店一般有10，000-30，000个单品，但只有1000-3000个单品被上传到这个快递平台，它们主要是标准产品。博克斯马先生的新鲜产品甚至比大卖场更丰富，它们都被上传到应用程序中。鲜箱马商品丰富，其体系是多维度的，包括价格和形式。鲜箱马既有2元的青菜，也有1000元的大闸蟹，包括干净的蔬菜、配料混合的蔬菜、可以加热食用的成品蔬菜，还有可以外卖的各种热菜，可以满足不同消费者的不同需求。

2.已脱销

顾客下单后，提货时发现商品缺货。因此，库存商品只能交付给客户。这种购物体验当然不好。当在超市快递平台上购物并提交订单时，客户将被要求选择是取消整个订单而不发货还是交付库存货物。

缺货现象更容易发生在快递平台与超市商店的结合上。超市快递平台根据系统中商品的库存数量来判断商品是否可用，但是库存数量不准确，原因如下:

1)超市erp的库存数量不能与超市快递平台实时同步。新超市的线上和线下系统，如宝箱马宪生整合，库存数量可以实时同步。但是，由于平台和超市之间的合作关系，很难打通各自的系统。我曾经了解到，一些超市和一个超市快递平台一小时内同步一次库存数据，有些超市甚至需要一天内同步一次库存数据；

2)影响库存的因素太多。例如，收货、序列号、礼物、失窃、挂失、退货、库存错误等。，因此传统线下超市的库存数量不准确，许多线下超市不要求准确的库存数量，即使系统显示某一商品的库存为负数。它也可以正常出售；

3)管理一些商品的库存很困难，尤其是新鲜商品。由于损耗和脱水，100公斤的绿色蔬菜只能卖到60-90公斤。系统很难估计数量，所以只能依靠存货+金额账户来计算此类商品的毛利。盒子马宪生通过包装和销售新鲜商品避免了这个问题；

4)线下超市erp系统扣除库存数量的触发条件是收银机结账，系统不能反映顾客从货架上取货到结账过程中的实际可销售数量；

基于以上原因，超市快递平台将缺货。一般来说，一个订单中有5-10件商品，有一件商品缺货，这会对顾客的购物体验产生很大的影响。为了解决这个问题，目前有两种主要的解决方案:

第一套计划是每日新鲜感。由于库存只对应在线渠道，不受线下商店的影响，可以更好的避免缺货现象；

第二套是Box马先生的计划，通过线上线下erp整合、商品标准化、数字化管理和流程再造，避免缺货现象。

一些超市快递平台会设置安全库存数量，从正常的货物库存数量中扣除，以减少缺货。这种方法不能解决根本问题，会导致商品短缺和库存差异大的商品短缺。

超市快递第一关延伸解读:交通

2018年，餐饮市场已达到近4万亿元。网络、数字、模型、品牌和零售是新餐饮时代的五大特征，其中零售趋势最为突出。例如，海底捞的烧烤尝试、西贝的超级中国汉堡和星巴克的外卖做法都表明，餐饮巨头们不遗余力地探索零售想象的边界。

来源：搜狐微门户