滴滴公布意见征求第一期反馈结果：顺风车仍无限期下线

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中国网络科技10月31日讯——滴滴今天发布了第一批征求用户意见的反馈信息，并就消费者关心的20个代表性问题公开回复了公众。

滴滴向中国网络科技透露，本次公开回复的20类问题涵盖了截至目前所有用户意见的63%，滴滴表示，对于大家关心的其他问题，将在近期继续向公众公布(英文用户反馈见官方网站)。

此外，线下用户调查和意见征集会议正在全国范围内陆续开展。

以下是大家最关心的前20个代表性问题的反馈:

1.乘客:一键报警无效吗？为什么不能在点击110报警后直接将信息发送给警方？

非常抱歉，“一键报警”造成了许多误解和麻烦，我们正在不断优化。目前，一键报警功能可以实现:

1.行程中使用一键报警，页面将显示当前位置和驾驶员信息；

2.同时，平台将通过短信将出行信息发送给紧急联系人，并呼叫紧急联系人进行通知。为了您的安全，建议提前建立紧急联系；

3.我们正在小规模测试“短信报警”功能。目前，在烟台和江门两个开通了12110短信报警的地方，用户可以通过“一键式报警”中的短信报警功能直接将出行信息发送给警方。其他城市也在积极推广。

遇到紧急情况，请及时报警。我们的客户服务将与警察认证团队合作，7x24小时响应警察的要求，并能在10分钟内完成认证过程。(黄，产品部)

2.乘客:为什么周围的用户或司机不能通过一键报警得到通知？这个平台可以给在附近帮忙的乘客或司机一定的奖励。

紧急处理和救援需要专业技能和处理经验，避免因处理不当造成的二次伤害，因此暂时不引入该功能。(来自王迪，安全部)

3.乘客:为什么我后面的人比我先到公共汽车？

有两种可能性，一种是后排乘客同时使用远程调度/呼叫拼车/兑换点进行快速跟踪，另一种是在路上的司机提前接受订单并放弃司机的“在路上的目的地”功能，这使得司机在回家和做生意等场景中可以方便地从同一个方向的目的地取订单，从而减少了空的驾驶，提高了效率。(来自刘美辰，产品部)

4.乘客:滴滴客服不能解决问题，只是简单的记录和报告或者给优惠券。

目前，我们每天处理200多万条客户服务热线，旅游场景极其复杂。有些进线涉及成本、司机和乘客之间的纠纷、丢失物品等问题，需要反复沟通和核实，很难做出判断并立即处理。对于关键问题，我们将在近期推出“公众评议会”，欢迎所有用户参与讨论。

在线记录功能为客户服务提供了强有力的支持，但证据收集仍面临巨大挑战。我们还将继续加强客户服务能力建设，理顺权限和流程，继续投入组织和资源，向安全和体验服务体系全面倾斜。(来自体验服务开发平台刘熙娣)

5.乘客:为什么女司机不接女乘客以确保安全？

我们正在探索相关的方案，但我们也面临一些挑战，例如女司机减少，女乘客等待时间延长。该团队正在积极探索解决方案，如如何有效保护女司机的安全，确保女司机的合理收入，提高安全门槛。我们会及时向您宣布进展。(产品部刘

6.乘客:为什么我的位置总是不准确，所以我经常找不到司机？

不准确的定位确实给每个人带来很多麻烦，对每个人都很抱歉。卫星通信、手机硬件和网络环境、复杂的建筑内部结构、密集的高层建筑以及高架桥的堵塞都可能影响定位。普通民用gps的理想精度约为20米。目前，Diplot采用wi-fi定位、基站定位等交叉定位方法。打开wi-fi(不连接无线网络)可以提高定位精度。与此同时，滴滴在400多个城市挖掘出3000万个“小绿点”(即详细推荐登机点)，将登机位置拖到合适的小绿点可以提高准确率。(杜斌，地图部)

7.乘客:我在滴油车上丢了一部手机，但是还没有找回。

如果您不小心忘了车里的货物，您可以通过应用程序中的“个人中心-客户服务-丢失的货物”使用虚拟电话号码联系司机，或者单击“联系客户服务”寻求帮助。2016年，我们成立了一个客户服务团队来帮助找回丢失的物品，这可以帮助乘客和司机建立一个三方通话来核实相关信息。

平均而言，这个团队每天帮助乘客找回近5000件失物，包括手机、钱包、大量现金、结婚戒指和其他贵重物品，以及水杯、雨伞、煎饼、小龙虾和其他物品。每次你寻找丢失的物品时，你都需要与主人、司机、车上的乘客或朋友沟通，有些人需要多次沟通。我们真诚地感谢这些从来没有丢过钱的司机和老师，并提醒大家下车前带上自己的随身物品。

然而，仍有一些乘客的失物无法找回。如果司机拒绝退货，请及时向执法部门求助，滴滴将全力配合。我们也在探索更有效的解决方案，比如乘客是否应该支付相应的感谢费/司机退货的往返车费等。我们亦会在「公众谘询委员会」听取社会各界的意见。(来自体验开发服务平台刘熙娣)

8.乘客:为什么估计价格和实际支付价格之间有差距？同一天，在相同的起点和终点，三辆出租车每次都有不同的价格。

预计价格和实际支付价格是两个概念。打车前看到的预估价是打车前的参考价格，方便用户决策。基于实时路况和预计行驶时间等因素对预计价格进行综合估算；实际支付价格仅与实际里程、行驶时间和行程对应的定价规则相关。该平台对每公里和每分钟的价格有明确的规定，可以在开账单前点击预估价格查看。

在旅行开始后，由于道路状况的实时变化，交通灯之间的差异和突发交通事故导致严重交通堵塞的可能性将在不同程度上影响驾驶时间。因此，实际票价很难与预计价格完全一致，同一目的地和类似时间段的出租车实际价格也很难完全一致。

此外，由于平台采用分时定价，以便更好地匹配供需关系，鼓励用户在高峰时段进行网上旅游，并鼓励司机进行高峰出行，不同时段和同一目的地的价格水平是不同的，请理解。(fast business group的卓越表现)

9.乘客:这趟旅程什么时候上线？

公司正全力以赴投资安全建设。从内部来说，有必要重新思考游乐设备背后的复杂性，重新组织安全保证、产品逻辑和操作概念，并征求各行各业的意见。我非常抱歉，但是这个旅程仍然会无限期地离线。(来自安全委员会)

10.乘客:为什么滴滴没有在车内安装录音和摄像头，包括出租车和地铁？

旅行期间的录音功能已于今年9月8日推出，覆盖了90%的订单，但一些用户尚未将该应用更新至最新版本。同时，由于噪音环境和不同的手机设备等因素，导致录音不清晰。我们将继续优化我们的技术能力，提高覆盖率。此外，视频记录功能已经过小规模测试。在用户授权的基础上，驱动程序在收到命令后自动启动记录和记录功能。

在旅途中，记录功能对潜在的不文明行为起到了威慑作用，也帮助我们更好地处理司机和乘客之间的纠纷，公平地判断责任。同时，平台将通过技术手段严格保护用户隐私，对文件进行加密和保存，无旅游纠纷的录音文件将在7天后自动删除。请互相尊重，文明出行。(黄，产品部)

11.司机:如果乘客不付款，滴滴说为什么不提前付款？尤其是大订单。

2016年12月，该平台推出了针对特快列车、优步、优香、专车和豪华车的预付款规则后，一些犯罪分子利用插件或作弊软件恶意骗取预付款。因此，该平台推出了一系列反欺诈措施，这可能会导致一些订单在没有预付款的情况下被误判。我们在不断提高自己的反作弊能力，在旅途中借助录音和录像，努力将误判概率降到最低。请理解司机和老师。错误的司机可以上诉或打电话给司机那边的客服，人工核实后及时提前付款。我们将进一步提高人工验证的效率。(来自王志龙，安全产品和技术部)

12.司机:为什么你必须没有犯罪记录？犯了错误的人不能回头吗？永远不会有改过自新的机会？

滴滴与公安等部门合作，在全国范围内对司机进行背景调查，坚决采取措施，对不符合要求的司机进行连续清退。目前，它已经对所有司机进行了安全审计，不要求有犯罪记录。

在征求意见的过程中，我们收到了大量关于查证犯罪背景的意见和建议。他们中的一些人建议该平台排斥所有有犯罪记录的司机，而另一些人则相反，希望该平台将适当放宽对那些多年前犯有非刑事罪且从未侵犯他人生命或财产安全的人的条件(如非公开贿赂、侵犯知识产权等)。)，并让他们有机会参与平台内的相关服务。

作为一个平台，我们正积极寻求相关部门的指导和帮助，并尽最大努力确保乘客的安全和权利。在后续工作中，我们还将通过“公众委员会”征求全社会的意见，并通过安全监管咨询委员会征求专家咨询委员的意见，最终结果也将向全社会公布。(来自安全委员会)

13.乘客和司机:这么多车被抓，滴滴合法吗？

按照国家法律法规的要求，滴滴获得了国家认可的在线运营资格。自2016年以来，滴滴在全国各级城市积极申请并成功获得线下运营证书。

在市政府主管部门的大力支持下，我们积极推进合规工作，充分响应户籍、牌照、轴距、排量、车价、车长、宽高、发动机功率等不同要求，鼓励和投入资源，帮助各地驾驶员申请“网络预约出租汽车驾驶证”和“网络预约出租汽车运输证”。不同城市对网络汽车的政策不同，有的已经实施，有的地区还处于征求意见阶段。我们将根据不同城市当局的要求逐步完成合规工作。目前，我们正积极引导驾驶员在不同城市申请相关证件，并积极推动合规性。

同时，我们希望有机会贡献行业和企业的经验，帮助提高网上汽车的服务水平和安全标准，在政府主管部门的指导下满足公众安全出行的需求，继续为合格的驾驶员创造灵活的就业和收入机会，使行业规范有序发展。(来自平台驾驶员操作团队)

14.乘客和司机:您是否注意到在乘坐过程中不断发生的安全事故？

在吸取了乘车过程中重大安全事故的教训后，我们进行了深刻反思，在全公司范围内开展了安全整改和培训学习，并在主管部门的指导下，全力以赴做好安全工作，不断总结经验，继续配合警方坚决打击犯罪，全力以赴保护大家的安全。

自5月份以来，在启动清理人车差异计划的基础上，提高了风险防范意识，并不断加强对驾驶员的安全审核。要求无犯罪记录，并通过三个证书来验证真相。每天下车前，我们必须通过人脸识别和随机抽样，并尽最大努力将风险排除在平台之外。然而，我们在确保安全方面面临巨大挑战。

在加强安全性方面，应集中上网，完善安全产品的功能，引导用户使用，如行程记录、一键式报警、行程分享、紧急联络等。，继续开展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。

在应急响应方面，客户服务团队和安全事务团队投入了资源和人力。9月底，在袖手旁观成立了一个“警察认证对接工作组”，每天7x24小时，以加快警察认证过程，最长时间不超过10分钟。今后，我们将继续保持高效反应，尽最大努力严格遵守安全底线，尽最大努力提高安全体系建设能力。安全没有尽头。请多批评和监督，帮助滴滴做得更好。(来自安全委员会)

15.司机:站台是不是太偏向乘客了？客户服务经常会延迟司机的投诉和上诉，并且不能及时解决。

我们知道这个平台越公平和公正，它就越有益。因此，我们绝不会偏袒司机或乘客。

针对投诉和上诉，客户服务将检索旅行信息、号码保护呼叫记录、旅行记录等。根据规格，尽可能恢复当时的现场。目前，平台之旅中的记录功能已经覆盖了90%的订单，但是一些用户还没有将应用更新到最新版本。同时，由于噪音环境和手机的不同条件等因素，导致录音不清晰。我们仍然面临挑战，例如在解决争议时难以获得证据，这导致客户服务的处理时间延长。我真诚地向你道歉。(平台管理部赖春波)

16.司机:早上高峰或晚上高峰的最后一个订单永远不会被授予。这个奖项是谎言吗？

派遣和奖励从来没有联系过。目前，我们有很多不完善之处，但平台永远不会故意不发送最后的订单。目前，智能调度模式广泛应用于专车和特快列车，通过考虑行车距离、服务点、拥堵、预计到达时间等因素自动调度订单。调度系统与奖励规则无关。

在早晚高峰奖励期结束时，通常是乘客呼叫减少、司机出行增加、供过于求的时候。此时，一些司机很容易收不到订单。对于这种场景，该平台还提供调度、热图等方式来引导司机在更多的区域接受订单。(来自平台所有者运营王皓)

17.司机:滴滴在司机方面有很多规定，但作为一个平台，它怎么能抑制乘客的不良行为呢？

平台用户规则对司机和乘客的行为有约束，乘客不付车费、骚扰或侮辱司机、多次恶意取消订单、试图伤害司机等行为将被暂停或永久停止。像其他人一样，我们坚决反对不文明的行为。然而，由于站台规则不完善，我们正在紧急检查漏洞和填补空白，我们正在起草“乘客和乘客公约”，希望呼吁每个人相互尊重，遵守公共秩序和良好的习俗，礼貌待人，安全旅行。(平台管理部赖春波)

18.司机:为什么不能增加安检条件，比如不准带宠物，不准带醉酒的乘客等等？

目前，还不能完全满足司机的个性化订单需求。在醉酒乘客和宠物的情况下，有必要考虑司机和乘客双方的权利和愿望。

为了进一步加强安全保障，维护驾驶员和乘客的权益，我们正在优先清理酒后驾车的规则，并正在陆续征求各行各业的意见。此外，一些乘客带着宠物旅行也是必要的。但是，考虑到有些人对宠物毛发过敏等原因，我们会认真整理相关规则，欢迎大家参与讨论。(黄，产品部)

19.司机:身份证被占用了，他总是被要求在投诉后提交照片，但他的投诉没有成功。

如有上述问题，请致电客服，并配合提供我的身份证正反面照片、身份证照片等相关信息。手动客户服务审核需要5-7个工作日。如果确定被他人占用，平台将永久停止向占用者的账户发送账单，并释放身份证号。(平台管理部赖春波)

20.司机:目前，有黑箱容量帮助司机清洗他们的账户，服务分数低的司机可以拿到大订单，但是诚实工作的司机不能得到好订单。你在乎吗？

滴滴坚决与遵守规则的司机站在同一条战线上，坚决配合警方持续打击黑色产品。该公司成立了一个“特别小组来打击服务点，打开喇叭，并使用插件来获取订单。”一旦核实，它将永久停止发送命令，并提交给警方处理。自2017年以来，该平台已与当地警方合作，摧毁了数十个涉及黑色产品的网络犯罪团伙，并永久停止向40多万个使用欺诈手段的司机账户发送订单。请主动向客服报告您身边的黑色产品，并与我们一起维护平台的健康运行。(来自王志龙，安全产品和技术部)

滴滴平台的健康稳定发展需要主管部门的深入指导，以及司机、乘客和社会各方的共同建设和治理。感谢您的批评、建议和监督。还有很多大家都关心的问题，我们会在不久的将来公开回复。

来源：搜狐微门户