接通人工服务并不容易客服热线当治“慢”病

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自助服务是大势所趋，但手工服务也是必不可少的。毕竟，无论语音服务的分类有多详细，都很难满足消费者的多样化需求。

近日，中国消费者协会在北京召开新闻发布会，报道了重点服务领域部分企业服务热线的体验式调查结果。在消费者感知评价中，服务热线手动服务转接的等待时间是所有体验环节中最低的，主要体现在电话接通、座位繁忙、手动转接等待时间长。

现在，银行、保险、电信等行业都开通了客服电话，方便消费者咨询和办理业务。但是，连接到手动服务并不容易。首先要耐心地听一个长篇大论，很难切换到人工服务。有可能听到对方很忙，需要“排队等候”。在中国消费者协会的体验式调查中，热线电话转接耗时46秒，在被调查企业中排名垫底。事实上，人们听几分钟甚至几十分钟的等待音乐是很常见的。对于客服热线成为“音乐欣赏”，有网友表示，“耐心是成功拨打银行客服电话的必要条件”。

如果你想从客户服务转向人工服务，除了耐心，你还需要技巧。许多企业的客户服务电话语音系统是分层分级的，有许多选项，人工服务通常在最后分级的目录中。消费者必须仔细聆听语音提示，并在找到它们之前准确地将它们操作到一系列子目录中。整个过程就像在迷宫中行走。操作中的任何错误都将放弃以前的所有成就，并且只能被退回和重复。此外，一些银行对人工服务设置了限制，持卡人必须输入自己的身份证号码或卡号。这不仅不方便，还会给消费者带来麻烦。

很难将客户服务转变为人工服务的原因有很多。一方面，随着智能语音系统的发展，许多企业致力于改善客服电话的语音服务功能。手动服务选项设置得较低，这也是为了引导消费者使用语音自助服务。同时，为了节省人工成本，一些企业往往只雇佣少量的客服人员，人工座椅远远不能满足实际需要。此外，一些企业将客户服务热线视为免费广告，客户必须先收听预先录制的广告，然后才能选择下一个操作。

自助服务是大势所趋，但手工服务也是必不可少的。毕竟，无论语音服务的分类有多详细，都很难满足消费者的多样化需求。特别是对老年人来说，很多人不能理解语音提示的各种专业术语，更习惯于直接与客服人员交流。中国银行业协会颁布的《中国银行业客户服务中心服务规范》规定:“电话语音菜单应层次简单，描述清晰，便于客户理解和选择”，“人工服务选项易于查找”。这应该是所有客户服务电话手册服务的基本要求。

根据一些调查，当人们打电话时，他们能忍受的等待时间限制是30秒。当转移人工服务时，频繁的跳转和长时间的等待很容易导致客户失去耐心并留下不愉快的印象。转换为人工服务的等待时间已经成为消费者对客服系统评价的最低方面，这说明这个问题已经严重影响了顾客的感受，成为了目前服务热线的缺点。对此，相关企业必须予以重视，切实改进，以方便消费者。

(摘自12月25日的《大众日报》，原标题是“把客户服务变成劳动有多难”)

人民日报(2018年12月27日05版)

来源：搜狐微门户