摩拜单车陷吞押金风波 不只有押金退款延迟问题

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1月17日，Caijing.com发表了一篇名为《莫比克吞了存款》的文章，受到了舆论的批评:丢失的存款去了哪里？”(以下简称“吞定金”)，文章说:“mobike已经陷入了一个大规模的舆论漩涡:大量用户频频曝光，mobike账户上的定金无法退还，充值也很困难，但客服始终无法联系，甚至有很多用户说账户上的定金“不见了”。"

1月19日，一篇名为《用用户存款弥补mobike资金池的不足》的文章(以下简称“资金池文章”)被广泛转发。这篇文章的基本内容大多是“吞存文章”中的内容，但有些表述有所变化。

“吞存款”说，“一位不愿透露姓名的业内人士说，除了融资，存款是mobike维持资金链运作的最大法宝。”如果没有存款，这个项目就无法继续。

在“基金池文章”中，这一说法成了“一位未透露姓名的业内人士透露的秘密:‘莫比克的资金链很紧，而存款是维持资金链运作的重要来源。”如果没有存款，mobike将很难继续。

根据“基金池纸”，为了用用户的存款来抵消日常运营费用，退款时间延迟的时间越长，存款存入基金池的时间越长，mobike的财务压力就越能得到缓解。

当文章的标题直接指向mobike的资金链和存款的目的时，文章的重印率也大大提高了。1月19日下午，mobike在官方微博上回复，回复文章的标题是:“mobike对近期部分用户反映的押金退还延迟的解释”。

对此，mobike表示，1月19日，Caijing.com重印了一份题为“通过mobike的资金池，用用户存款抵消日常运营费用”的手稿。经与Caijing.com核实，这篇文章不是Caijing.com记者写的，而是一篇来历不明的非标准稿件。《财经》的编辑。网站已经为错误对mobike声誉的影响道歉，并删除了手稿。

《法制周末》记者在百度新闻中搜索“mobike存款”，发现新闻列表中没有“基金池文章”，只有“吞存款文章”。然而，当媒体如一游。新浪网和新浪科技转载了“基金池文本”，他们都有“据财经。com。

对于一些用户反映的押金退款延迟，mobike表示:“mobike应用的押金退款政策是2到7天。关于最近mobike一些用户的押金退款延迟，这与网络第三方有关。支付平台的产品设计是相关的。”

舆论关注的趋势

1月17日，在《财经》之后。com首次发表相关文章，新闻和微博的关注度不是很高，但微信的关注度在1月18日达到了第一个高峰。

1月19日，网络媒体将相关报道的标题改为“将莫比克的资金短缺摊平，用用户保证金冲抵日常运营费用”。转载之后，新闻和微博开始更加关注此事。

1月19日下午，莫比克官员也回应了相关报道。

那一天，新闻和微博的关注度达到了第一个高峰，媒体的报道主要集中在mobike的反应上。例如，网易科技的标题是“手机押金不可退还？回复:有些需要手动退款。界面新闻中的文章标题是:“押金退还延迟，资金链紧张？莫比克称之为谣言。

1月19日，微信的关注度仍处于较高水平，但1月20日出现了微信关注度的第二个高峰。

1月20日，对此事的新闻关注度有所下降，但仍保持在一定的高水平。除了继续关注mobike的反应，一些媒体记者还进行了实际测试，以测试mobike的退款率。

自1月21日以来，公众舆论关注度的下降开始加速。

1月22日，深圳市市场和质量监督委员会在莫比克回应了这场舆论风暴，总结了用户集中咨询的几个问题，引起了舆论的高度关注。

不仅仅是押金退款的延迟

此次舆情事件爆发后，深圳市市场质量监督委员会也对此予以关注，并于1月22日就mobike的“押金不退”等相关问题发出了回复。

深圳市市场和质量监督委员会的文章表明，用户遇到的问题不仅仅是押金延迟到达的问题。

“经过调查，自2016年1月1日以来，在咨询和报告平台上已有0起投诉和10起涉及‘mobike’的咨询。咨询文件反映的主要问题如下:(1)在未使用期间仍扣除费用；充值存款已提取，但显示尚未到达mobike账户；扣除押金两次，但只显示一次；无法联系到客户服务电话。上述咨询件未能进入投诉举报流程，原因是投诉人未能提供“mobike”在深圳的营业地址和名称。”深圳市市场和质量监督委员会披露。

深圳市市场质量监督委员会表示，已从深圳市移动通信运营团队负责人高处了解到上述投诉和举报，高也一一回复。例如，在未使用期间仍然扣除费用的问题，由于gps锁定延迟没有及时报告，用户可以在第一时间通过mobike应用程序报告延迟扣除；例如，由于莫比克的业务发展迅速，客服电话无法接通，以前的客服人员无法满足用户的需求。mobike正在迅速增加客户服务人员来解决这个问题。

媒体报道分析

在此次舆情事件中，一些网络媒体主要转载了“用用户保证金弥补mobike资金池不足”一文的全文，并转载了mobike回复文章的全文，但文章标题处理不同。

此外，《齐鲁晚报》发表文章称，“mobike押金“二次退还”只是少数情况”，记者在文中进行了体验式采访，称退款发起仅一分钟后，他的微信钱包显示押金299元已经到账，可谓“二次退还”。

“值得注意的是，由于支付宝退款政策的影响，极少数用户获得退款的速度确实比平时慢。这主要是因为在2016年9月5日之前，支付宝的自动退款期限是90天，逾期需要在后台手工操作；当用户在申请退款前通过支付宝支付了保证金，白墨将安排专人核实账户信息，并手工操作退款，3-4个工作日即可解决。”《齐鲁晚报》的一篇文章说。

搜狐财经发表了一篇题为《自行车共享经济是一个虚假命题吗？押金，蜂蜜还是毒药？文章认为，如果自行车行业能够继续赚钱生存，如果它真的想走得更远，它应该远离“慢性毒药”，汇集高存款资金，花更多的努力，使产品更符合实际需要，并使用合理的产品，以获得合理的利润。否则，一旦大规模扩张支付了巨额存款，资本链会像p2p一样断裂吗？在首都寒冷的冬天，一个壮汉断腕的勇气是必要的。

民意分析

在莫比克对这场轰动性风暴的回应中，有两点值得注意:

一是速度快。

1月19日，官方回应是在“基金池文本”被广泛转发的当天发布的。及时回应社会关注大大削弱了针对mobike的文章的传播效果。

第二，存在权衡。

首先，受访者之间存在权衡。1月17日《存款吞报》发表后，莫比克选择忽略相关文章，因为它们没有被公众舆论所注意。然而，当1月19日的“基金池报”指出其资金链紧张，存款被用于日常运营时，它迅速做出了回应，因为这样的文章可能会对刚刚宣布收到资金的mobike产生非常严重的影响。

第二，在回应的内容上存在权衡。在mobike的回复中，保证金退款延迟的问题主要是恢复了，但没有提到保证金的管理和使用，而在“资金池”中提到的mobike的其他问题，如客户服务，在深圳市市场和质量监督委员会的回复中也有提及。

在资金链问题上，莫比克只是在官方回复的最后一段表示，根据《刑法》第221条的规定，来源不明的谣言稿中所提到的“盲目扩张或导致莫比克资金断裂”涉嫌构成捏造、散布虚假事实、损害他人商业信誉和商品声誉的犯罪行为。莫比克将向公安机关举报，并追究相关人员的刑事责任。

然而，mobike没有解释资金链的实际情况，因为他解释了存款退款的延迟。

这种权衡在一定程度上可以扭转公众的担忧。例如，大型多媒体报道的内容集中在存款退款的延迟，但更值得关注的存款管理和使用以及资金链却很少被媒体报道。

但是，如果深圳市市场质量监督委员会所说的是真的，那么即使在mobike的答复中没有提到，也会出现客户服务和费用扣除的问题。将来，如果mobike不能正确解决这些直接影响用户体验的问题，这些问题可能会引发新的舆论事件。

来源：搜狐微门户