陈春花：产品没有市场竞争力 你给一线员工授权了么

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最长的脚趾最先知道疼痛。

这篇文章是由陈春花的《春花授权我黑马》发表的。

主角:最长的脚趾最先知道疼痛。因为一线员工与客户直接接触，所以他们最了解客户的需求。如果我们能给予一线员工使用资源的权利，他们会立即解决客户的问题，这是服务营销的基本要求。

鉴于中国企业在服务转型中存在的种种误解，我们需要加强对行动的理解，而不是对理念的理解，而行动的最直接体现就是一线团队的建设。

首先，让一线员工调动资源

我在许多场合讲过一个案例。青岛有一家五星级酒店叫海景花园酒店。我喜欢它，因为它的服务是一流的，每一位客人都感受到这家酒店给予我的无微不至的关怀和照顾。我曾经想知道这个酒店是怎么建成的，我可以从后来经历的一件事情中理解它。

一个冬天的早晨，我自己的车启动不了，所以酒店门卫走过来问我是否需要帮助。我问他怎么帮忙，他说他可以叫队里的人来帮忙；我说，这么早，这么冷，你能打电话给他们吗？他的回答很有意思:只要是客人的问题，我都可以打电话给总经理。我想这就是海景花园酒店服务一流的原因。它可以为顾客解决问题，因为它的一线员工有权调动酒店资源。

俗话说，最长的脚趾最先知道疼痛。因为一线员工与客户直接接触，所以他们最了解客户的需求。如果我们能给予一线员工使用资源的权利，他们会立即解决客户的问题，这是服务营销的基本要求。

第二，将组织技能移植到一线员工身上

山姆·鲁沃顿曾经说过:与你的员工分享你所知道的一切，他们知道的越多，就会越关注；一旦他们集中注意力，没有什么能阻止他们。将组织的专业运作优势转化为一线员工的竞争力是企业的关键能力。许多企业非常关注人才和超级营销人员，这是早期营销的一个好方法。但是，在当前激烈的竞争中，没有特定的超级营销人员，他们也不能过分依赖销售人员自身的能力，所以他们必须通过组织能力来帮助一线员工。

第三，经理人应该贴近市场

我亲身经历过这样的事情。有一次，我和一家公司的地区总经理一起做市场调查。当我们到达当地时，分公司经理和销售员想让我们找时间见一个大客户。因为他们试图与这个大客户合作，但经过八个多月的谈判，他们没有给对方留下深刻印象，所以分公司经理希望地区总经理能帮忙。所以我们一起去看了这个大客户。引人注目的是，当地区总经理了解这个大客户的需求时，他当场承诺并在20分钟内签署了合同。

每个人都欢呼，但我很难过。我在想，如果区总经理能尽快贴近基层、贴近市场，就不会浪费我和顾客八个月的宝贵时间。许多企业的管理者往往停留在财务领导层面，不断分析财务报表和数据，但对市场没有实质性的感觉；然而，我们的营销人员只停留在佣金管理层面，只关心销售收入和销售政策，只关心佣金管理而不关心客户需求，这对企业的长期生存和发展是非常危险的。经理的职责应该是解决客户需求和一线问题。

第四，加强营销团队的专业知识和合作

过去，我们强调营销需要专业化，营销需要从推销员时代向团队营销时代转变。但是今天，我们仍然没有真正理解营销团队的专业化建设，也没有找到营销团队专业化建设的方法。在此，我想简单提几点建议。

首先，营销人员集中工作的关键是解决专业合作问题，提高营销团队的能力。大多数企业的营销团队管理比较松散，但我建议应该是紧密的，一起工作，一起分享。如果营销人员每天都有机会专注于市场，分享市场的信息和变化，客户的变化和问题，以及良好的做法和经验教训，那么这个团队将有机会和条件进行专业的分享。一个松散的销售团队不能接受专业培训。

第二，鼓励具有商业专长的员工像服务专家一样在营销团队中发挥更大的作用。营销人员可以用自己的专业知识为客户服务，这是专业成长的基础。如何充分发挥专业营销人员为整个营销团队服务的能力，是提高营销团队专业能力的关键。(本文结尾)

来源：搜狐微门户