如何快速打造数字化办公场景拥抱疫情新常态？新奥联合IBM做了这些

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5月26日，据报道，疫情给企业各部门的工作带来了新的挑战和新的要求。如何在新的疫情常态下有效恢复工作和生产，对于拥有大量员工的企业来说尤其具有挑战性。

新奥集团成立于1989年，拥有4家上市公司和400多家独立公司

有近5万名员工。新奥集团拥有如此庞大的产业线和员工数量，在2月份恢复生产之初就成功地将其办公环境转移到了网上，并在疫情期间完成了智能办公的无缝切换。

据悉，新奥运复工的第一天，大量员工涌入公司的It客服，要求重设密码或申请vpn，当天人工客服电话数量增加了三倍。为了及时满足大量员工的网上办公需求，鑫奥技术部在一个晚上就培训了ibm沃森虚拟助理，自动响应并处理了员工数以千计的it服务请求。

新奥集团是如何做到的？

创建数字化员工和构建数字化办公场景，以满足疫情后恢复工作的需要

当我们第一次返回工作岗位时，我们组的大量员工要求配置远程办公环境，这在以前是没有考虑到的。在那一天，人工客服电话的数量增加了三倍，并且有很多在线等待。自动化团队只用了一个晚上就将ibm watson与现有的rpa自动化流程连接起来，确保员工可以通过移动终端与watson直接通话7-24小时，并启动各种后台操作。新奥集团数字技术授权集团人工智能中间站负责人李强透露，虚拟助理培训结束后，他们只给员工发了不到300字的解释，没有经过任何培训，所有员工都掌握了使用方法。第二天，机器人实现了数千个处理能力，是人工处理能力的10倍多。这个场景是我们三种场景之一。

李强，新奥集团数字技术授权集团人工智能中心主任

李强提到的Watson和rpa是ibm用来构建企业自动化和人工智能解决方案的技术，可以快速部署企业的数字化工作场景，以应对COVID-19疫情。

Ibm的产品和服务解决方案基于华生的数字工作场景重塑

李强介绍说，在疫情恢复期间，新奥集团迅速验证了ibm watson技术，并迅速将ibm watson应用于以下应用场景:

第一种情况是员工自助服务。集团做大后，员工之间很难合作。我们需要抽象这些职能部门的服务能力，包括财务、人力资源、办公自动化和信息技术，并将它们封装在我们的人工智能自动化平台中。我们需要打开低效服务的长链，而不是需要人们去找个人来解决一个问题。在自动化平台上，我们将其转化为点对点服务，这可以通过机器人来解决。80%的问题可以由一天24小时在线的机器人解决，20%的问题不能由机器人解决，所以它们被直接转移到在线人工服务。如果没有人在线，将发出服务订单，以便在最短时间内做出响应。

第二类是虚拟员工助理。我们通过人工智能直接授权员工的日常工作，我们希望实现增强的混合劳动。凯文·凯利提到:这不是与机器的竞争。如果我们与之竞争，我们将会失败。这是与机器的竞争。未来的薪水取决于你和机器人之间的合作。因此，我们的人工智能自动化平台使用沃森和rpa共同创建的虚拟员工助理。我们的目标是提升我们的员工，为他们提供私人人工智能技能，帮助他们完成日常任务，让他从日常工作中解脱出来，释放他的创造力和想象力。

第三类是专家助理。刚才提到的很多场景的出发点都来自于大量高频短信的互动。企业中有大量的数字文档，这些文档对许多员工来说是隐藏和不可见的。我们计划使用沃森发现来处理非结构化文本，如我们的大量合同、各种产品的帮助文档以及各种企业报告，如财务报告。我们用自然语言中的段落和句子代替文件，作为自动整理知识点的单位，然后支持我们的机器人帮助员工回答大量无法通过对话培训直接回答的问题。

这是我们现在正在做的人工智能自动化平台，它正以每年数百个应用场景的速度快速发展。李强总结道。

在疫情新常态下，借助ibm人工智能技术，可以快速创建网上办公环境，企业各方面的日常工作可以少接触或不接触地继续进行，从而保证企业收入，降低企业运营成本。例如，通过继续培训机器人，新奥集团计划在2020年将人工桌面客户服务人员减少1/3至1/2。

Ibm沃森的易用性、速度和开放性赢得了新奥地利的青睐

至于为什么选择ibm watson进行新奥派业务的智能化，李强强调了他最喜欢的三点:易用性、快速性和开放性。

我有一个非常简单的标准。首先，它必须易于使用。我们选择ibm的一个最重要的原因是没有编程能力的人可以直接开始训练对话机器人。李强说道。

同时，李强表示，新奥集团的数字业务迭代速度快，场景多，很多互动的响应时间也很快。例如，机器人将在流行期间的某个晚上上线。目前，鑫奥的很多业务场景基本上都是以一两天为单位。快速验证场景并制作业务报告。如果商业报告没问题，他们会立即上线。

然而，ibm watson只需要少量样本数据来训练高精度模型。以交互式对话机器人为例，ibm沃森只需要5-10个对话样本，就可以达到同行业的准确率。这无疑满足了鑫奥业务快速迭代的需求。

此外，李强强调:我一直看好ibm沃森，这是非常开放的。它开放到什么程度？它的所有过程数据都是开放的。机器人对话过程的任何节点都可以插入第三方的任何集成接口。

Ibm沃森采用开放架构，这使得人工智能不再是人们通常理解的黑匣子。ibm watson中使用的数据、文本、过程、模型、结果等可以被用户直观地看到，并且可以被企业内外的其他应用程序通过api方便地调用。

除了上述三点，ibm大中华区云计算和认知软件业务的人工智能业务总监严丰认为，沃森还具有正直和专业的特点。

ibm大中华区云计算和认知软件业务的人工智能业务总监严丰

Ibm watson将跟上客户的需求，大多数产品平均每3-4个月发布一个新版本，但这些改进都是由于Ibm自己技术的开发和应用。严丰强调，人工智能项目的成功不仅仅取决于技术因素。Ibm拥有业内最强的服务团队，从业务咨询、方法论到最佳实践和实施，再加上人工智能阶梯的端到端数据和人工智能的整体能力，这可以帮助客户使用沃森技术，使人工智能真正在企业业务中发挥重要作用。

Ibm应对疫情的五个综合解决方案已经登陆中国

事实上，ibm已经推出了五个集成解决方案来应对疫情，包括流程自动化、数字工作场景重塑、全球供应链优化、智能多云管理和网络信息安全。使用ibm沃森重塑整个数字工作场景就是其中之一。

除了ibm watson，ibm还基于最新的云技术为数据构建了一个集成的现代平台cloud pak，创建了一个端到端的人工智能平台。

严丰介绍说，ibm的人工智能侧重于企业的需求，这是企业级人工智能，不同于消费人工智能。

具体来说，ibm的人工智能能力是帮助企业解决三个主要问题:

首先，如何让企业做出更好的预测。在激烈的市场竞争环境中，我们可以提前预测企业未来的风险或机遇；

第二，帮助企业实现自动化。例如，以新奥集团为例，企业人员可以进行更好的配置，一些简单的重复性任务可以通过自动化平台解决，这样人们就可以做附加值更高的工作。当我们企业的人员重组时，企业文化和管理水平也应该重组；

第三，资源优化。在资源有限的情况下，企业不可能因为人力、物力和财力而拥有无限的资源。如何在有限资源下优化资源？例如，如何生产一条生产线对一个企业的供应链来说是最有价值的，这是一个典型的优化问题。

严丰说，ibm的人工智能平台专注于解决实际上可以在企业中发挥作用的问题，通过预测、自动化和优化达到发挥效益、降低成本的目的。Ibm希望通过标准化的方法帮助企业更快地走上人工智能的道路。

来源：搜狐微门户