保价2万只赔30元运费券，顺丰保价服务“逼”消费者提供证据，被质疑“店大欺

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突发疫情给快递服务业带来了前所未有的挑战。今年2月，《消费者报告》在全国范围内开展了基于三种平台的消费者满意度问卷调查，包括各种快递服务的满意度调查。结果显示，在“最满意的快递服务品牌”中，SF快递赢得了最多(40.7%)受访者的认可。也是在今年2月，SF通过债务融资引进了新的投资者，据报道，这将保持快递业务的持续发展，更好地提升其品牌和核心竞争力。在快递服务市场，SF快递无疑是许多消费者心中值得信赖的“陪护”。

另一方面，一些主要投诉平台对SF快递的投诉数量仍然很高。以“黑猫投诉”为例，SF快递的投诉累计已超过14，000起，仍有2，000多起未决投诉。在搜索“SF快递赔偿”时，有超过5，000起投诉，其中大部分是因邮寄物品损坏引起的赔偿纠纷，其中很多涉及到SF快递的“保价”服务(即当货物在运输途中丢失时，SF快递将根据货物的申报价值和损失率进行赔偿)。

发送邮件时要小心，如果邮资没有支付，谁说了算

最近，《消费者报告》收到了投诉。王女士在北京声称，她购买了顺丰快递的保险服务，但她无法获得合理的赔偿。

今年5月中旬，王女士通过SF快递给她的顾客送去了一个价值5000元的花瓶。出于对贵重物品的谨慎处理，她还购买了SF的保险服务(保费为25元，货物损坏的最高赔偿额为5000元)，但她在邮寄时做了一个“乌龙”。据王小姐说，花瓶是家里一位老人送的。由于她无法在手机上操作SF快递的自助送货系统，她请SF快递代表她下订单，并提出为花瓶投保5000元。当时快递的价格是325元，运费100元，包装费200元，保险费25元。发件人随后通过微信向SF兄弟转账325元。

然而，王女士很快收到了收件人的反馈，说价值5000元的花瓶被打碎了。

王女士在接受《消费者报告》采访时表示，客户在快递员面前拆开零件进行验收，发送时花瓶完好无损，可以确认SF快递在运输过程中出现了问题。

根据保险价格的收费标准，25元可以申请5000元的保费补偿。但是，王女士在索赔时发现，收到的SF兄弟报错了价格，实际运费应该是128元，外加200元的包装费。只有这两项合计328元，超过了发件人通过微信上交的325元。根据SF快递的客服，快递员还支付了5元，补齐了差价，补了2元。

▲顺丰快递的保险收费标准(来源:顺丰快递官方网站)

2元的保费显然不能满足5000元的赔偿标准。客服说最高赔偿可以给王女士1000元，王女士是完全不能接受的。“这个价格是由SF快递报的。我们不专营快递。我肯定他说了多少。”她认为这是SF快递的内部问题，消费者不应该对事故负责。

当SF快递员寄出邮件时，他发现没有足够的钱。为什么他没有找到寄件人来补足差额和25元的保险费用？客户服务的解释是，也许快递员“太忙了，无暇顾及”。

对此，法律从业者和知名法律博主郭晓鸣认为，在本案中，一方面快递公司有义务告知，包括合同条款、具体内容等。，必须在订购系统中明确说明，快递员应通知寄件人并让其确认；另一方面，作为寄件人，你也应该仔细检查合同条款。

然而，郭晓鸣补充说，这件事不能仅仅纠缠于是否已经购买了适量的保价，更重要的是，打破花瓶的一方应该承担责任。“根本问题在于快递公司导致顾客的花瓶被打碎，这涉及到当发送的货物价值很高时，快递公司是否履行了其注意义务。”郭晓鸣还表示，根据本案的保险协议，SF快递无法支付大量赔偿。如果顾客证明快递员误导自己购买了错误的保险，他可以被快递员追究责任。"最后的处理应该是SF快递和快递各自承担部分费用."。

SF是否对“快递兄弟”进行了标准化管理和培训，以避免类似的“乌龙事件”再次发生？对此，《消费者报告》给SF快递发了一封采访信，但在截止日期前没有收到对方的任何回复。

保价:30元运费券2万？

今年5月初，刘女士通过《闲鱼》出售了一架佳能相机，包括镜头机身和一些配件。最初的市场价格接近3万元。对于相机等贵重物品，刘女士不敢怠慢。她不仅选择了SF快递，还支付了100元的相机费。根据旧金山的保险标准，她可以得到2万元的赔偿。

▲刘女士SF订单截图

刘女士告诉《消费者报告》，她在发货前仔细检查了相机并拍照。前来取货的SF快递员也把相机放在她面前，她录下了整个视频。

▲视频截图由刘女士提供，快递员将一张纸放在摄像头屏幕上

最初被认为是万无一失的，最令人担忧的事情发生了。刘女士说，买方打开箱子，当场检查货物，发现镜头上有几处明显的划痕，当时予以拒绝。

因此，刘女士按照100元的保价向顺丰快递索赔2万元，但顺丰快递客服表示只能赔偿30元的顺丰快递运费凭证，遭到刘女士断然拒绝。SF客服还认为，摄像头屏幕上的划痕不能证明是他们的责任。刘女士疑惑地问:“我发之前拍了一张照片，快递员也拍了一张照片，检查了一下。”快递员还说我的相机在寄出之前没有刮痕。如果这些都不是证据，那怎么能算呢？”

经过刘女士多次向国家邮政局咨询和投诉，SF快递客服表示愿意赔偿500现金，但刘女士对结果不满意，再次拒绝。

▲ SF对保险价格的说明由刘女士提供

执业律师郭晓鸣表示，根据《合同法》，赔偿金额应当根据实际损失确定。在SF的投保声明中，也告知了这种情况，即“应按投保金额与损失的比例进行赔偿。”因此，他认为，本案需要对相机的损坏情况进行评估，制造商或相关有资质的机构应该判断一下维修费用是多少。并不是100元的保险价格一定会得到2万元，而是货物的实际损坏。对于影响发送方相机交易的问题，发送方有必要与SF Express或法院协商决定赔偿金额。

根据SF客服认为刘女士证据不足的陈述，通过《消费者报告》提醒消费者保留好凭证。寄件人证明它在寄出时完好无损，收件人亲自检查货物以证明他没有拿过相机。其他证据需要SF来证明。如果旧金山不能证明它没有造成损害，它应该赔偿。

广东新耀(黄埔)律师事务所律师杨中山表示，根据《快递市场管理办法》第二十条，在快递服务过程中，如果快递(邮件)发生延误、丢失、损坏以及内部部件不一致的情况，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定进行赔偿。如果企业与用户对赔偿事项没有约定，则按照购买投保快件的保险金额进行赔偿。对于未投保的快件(邮件)，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规进行赔偿。

薪酬纠纷并不少见，旧金山和专家们都这么认为

SF保险赔付引发的纠纷并非偶然，在几大投诉平台上也有很多类似的案例。《消费者报告》通过“黑猫投诉广东站”联系了投诉人之一于先生。今年6月，他用SF快递寄了一套价值1000元的邮票。他说邮票是快递员亲自包装的，当时他买了2元的保价，所以根据协议他可以得到1000元的货物损失赔偿。然而，邮票在运输途中受损，所以于先生向SF快递索赔1000元。

于先生告诉《消费者报告》，SF快递客服说只能赔偿100元，因为这套邮票的原价是50元。然而，于先生解释说，邮票只能通过抽签来购买。他不是胜利者，而是一份有价值的证书。由于邮票价格的差异，于先生和顺丰未能达成协议。

法律从业者郭晓鸣认为，与上述案例类似，本案也需要在投保价格之后确定赔偿金额。他说，即使寄件人于先生有邮票价值证书，SF快递也有理由对此提出质疑。因此，要解决双方各持己见的问题，就要依靠第三方评估机构来确定受损邮票的价格。

消费者报告给SF快递发了邀请函，但是没有收到回复。深圳快运区域公关部部长李文告诉记者，快运将遵循《邮政法》、《快递暂行条例》和运单条款为客户下订单。她还强调，SF非常重视客户体验，每当出现异常情况，都会有专人持续跟进，所有操作都在合法、合规、合理的范围内进行。

法律从业者郭晓鸣表示，虽然现行《邮政法》对快递业有相关规定，但对快递保险服务缺乏规范和监管机制。他认为，《邮政法》第47条关于保险价格的规定不适用于快递，但根据《合同法》，消费者可以要求快递公司按照实际价值进行赔偿，但每家快递公司都制定了自己的赔偿标准，通过单方面制定格式条款，将其打印在快递单上或展示在小程序上，因此消费者几乎没有谈判的权利，只能被动地接受。

资料来源:消费者报告

来源：搜狐微门户