京东AI智能客服获评2019数博会十大黑科技 618期间提供有感情的服务

本篇文章1504字，读完约4分钟

最近，在贵阳举行的2019中国国际大数据产业博览会上，发布了49项领先科技成果，包括10项黑色技术、10项新技术、20项新产品和9种商业模式。京东人工智能打造的京东智能客服产品与华为modelarts一站式人工智能开发平台、腾讯沈浩大数据市场监管平台、搜狗人工智能合成主播和讯飞翻译2.0共获10项“黑色技术”大奖。据大会组委会评估，京东ai智能客服涵盖售前、售中、售后，形成了从文字到语音、从用户到商家、从智能对话到智能坐席的全套解决方案的完整客户服务链。

来自世界各地的614项领先科技成果参加了本次竞赛，涵盖人工智能、物联网、区块链和云计算等新兴技术，应用领域包括扶贫、政府服务、社会治理、生态保护和民生保障。目前，数字博览会“科技领军成果奖”已获国家科学技术奖励办公室批准，并列入国家社会化科学奖励目录。“十大黑色技术”作为数字博览会“领先科技成就奖”系列的重奖，展示了前沿技术在现实场景中的应用突破和社会价值。

京东智能客服是京东爱自主开发的智能情感客服系统。它使用人工智能前沿技术，如自然语言处理、知识地图、机器学习和语音交互，创建一个端到端的智能客户服务解决方案，具有高情商、个性化和全链接。现已应用于京东零售，为京东用户提供售前导购、售中咨询、售后服务等客户服务，为手工客户服务提供咨询配送、数据监控和分析工具，全面提升京东零售平台的用户体验。

业界第一个大规模商业情绪智能人工智能客服机器人

京东智能客服基于京东零售储存的大量评论数据，运用逆向翻译、迁移学习和噪音处理等技术，不仅可以自动识别对话过程中的愤怒、担心、担心和失落等七种情绪，还可以识别用户情绪的集中程度，如有点生气、非常生气和非常生气，并将相应的情绪融入回复内容。此外，将图像分类中的cnn网络应用到文本领域，提取用户情感的深层语义表达，进一步提高了情感分析的识别准确率，同时获得了很强的泛化能力，使得无论相似语义如何转换和表达，都可以保持准确的分析结果，使得服务更加热情。

情感识别功能已于2018年京东618购物节正式投入使用。与应用前相比，用户满意度提高了57%。目前，京东ai拥有api情感识别能力，并向各行各业有需要的企事业单位开放。在2019年京东618全球年中购物节期间，情感化的京东智能客服将充分发挥作用，为消费者带来更好的体验。

窃取人工客户服务，创造特色人机交互流程

为了提高机器人的解决能力，解决用户在特定服务场景下的问题，京东智能客服借鉴了优秀人工客服的六个步骤(咨询开启→需求探索→方案提供→积极行动→真诚确认→会话结束)，创建了特色的人机交互流程，构建了最小粒度、标准化的4000+解决方案，逐步提升了用户体验。

鉴于客户服务专员升级需要解决的问题，“跟进”技能使智能客户服务能够独立跟进问题处理，直到问题完全解决，从而加快问题处理效率，让用户更加无忧。

中国传统服务业在商品销售和售后服务中存在大量的人力密集型场景，存在着人口流动性大、培训成本高、服务效果难以控制、大量重复性工作过度消耗人力等痛点。同时，随着人工智能技术的发展和大量业务数据的沉淀，如何基于前沿技术和海量数据实现在线和离线业务服务场景的流程自动化、业务智能和科学决策，已经成为各类企业都在思考的问题。

京东正在经历一场从零售到“以零售为基础的技术和服务”的战略转型。京东智能客服是京东基于真实场景和海量数据精心打造的人工智能产品，已经形成了api、解决方案等产品来出口人工智能。能够帮助服务行业在新客户访问、推荐购物指南、售后服务、老客户维护、运营管理等方面实现全链接智能升级。，提高效率，降低成本，增强用户体验，实现更多。

来源：搜狐微门户