机票退改签问题规范进展:多平台要求标准与航企一致

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最近，“退票和换票收费不合理”的问题引起了公众的极大关注。在民航总局下令相关部门调查后，几个网上售票平台7日发出了声音，明确执行与空航空公司一致的退改政策，并表示对平台上的产品和供应商的产品应进行更严格的监管。

调查进展

——江苏省消费者权益保护委员会采访了8家航空公司和7个平台

4月24日，江苏省消费者权益保护委员会发布了一份调查报告，指出30.7%参与调查的消费者表示，他们很早就换了签证，但仍被要求收取较高的换证费，23.5%遇到退费高于票价的问题，22.7%遇到订票网站收取的退费高于空航空公司官方网站的情况。

随后，“退票和换票收费不合理”的问题引起了公众的极大关注。5月4日，民航总局表示对此高度重视，并要求华东地区管理局和空运输协会配合江苏省消费者权益保护委员会进行调查。违反民航法规的销售代理将受到严肃处理。

同一天，江苏省消费者权益保护委员会正式发出了一封采访信，要求参与调查的15家航空公司和网上售票平台在收到该信后的10个工作日内前往江苏省消费者权益保护委员会进行采访。

江苏省消费者保护委员会采访的企业包括空南方航空公司、空东方航空公司、中国国际航空公司、空海航公司、Airlines /き深航公司

受访企业的反应

——多平台明确执行与航空企业一致的政策

“我们将积极响应民航总局的号召，严格监管平台上的产品和供应商产品。”携程相关负责人7日告诉记者，早些时候，携程机票部门已经升级了服务，并承诺携程机票退款和换货政策将与产品提供商保持一致，退款和换货不会收取额外费用。

在强调“不会有差价”的同时，Qunar.com还在同一天重申，它已经实施了与空航空公司相同的签证返还和变更政策，并对代理准入、监督、处罚措施和代理服务实施了更严格的评估制度。一旦在Qunar.com发现违规行为，将立即下架，并同时向中国空航空公司和中国空航空运输协会报告。

7日，朱非还宣布，自5月7日起，如果朱非平台的机票代理卖家未能按照航空公司空公司的标准快递并收取退款和换货费，则必须赔偿消费者三倍的差额，一旦投诉得到核实，朱非平台可以提前支付。

记者了解到，许多非法供应商已经被许多平台下线。

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-网上机票代理不赚钱？

在中国，退票和换票没有统一的收费标准或规则。一些行业专家认为，退费实质上是违约赔偿金，但过高的退费违反了公平交易原则。高额的退换费和特价机票的不可退换条款被怀疑是霸王条款。

上海亿达律师事务所律师董一智表示，高额退费是空航空业的痛点造成的。

“网上售票代理不是一项有利可图的业务。即使每卖出一张票，在线服务提供商或代理商也会损失十元以上；如果消费者在购买机票后退款，对于消费者来说，退款将在旅行取消后终止；但对于票务代理来说，这将造成更多的损失。”电子商务研究中心主任曹磊说。

根据电子商务研究中心的研究计算，网上机票代理商支付的成本主要包括交易成本、人工成本、技术开发成本等。机票的直接销售成本将达到17元，即使通过网上销售，成本也将达到14-16元。

董一智认为，除了消费者的角度，我们还应该看到空航空业的盈利模式。如果我们只收取高额的退换货费，而不改善管理中的客舱控制，这种现象仍会发生。

“近期，我们将对全行业做出相应的工作安排，采取切实有效的措施，进一步提高票务服务水平，维护空航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。”中国民航总局表示。

来源：搜狐微门户