三问在线旅游平台乱象(网上中国)

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如今，哈尔滨正处于夏季旅游的高峰期，夜晚“老蒋桥”附近有很多游客。图为游客在“老河桥”上自拍。

谢剑飞照片新华社

随着旅游旺季的到来，霸王条款、虚假宣传、低价陷阱等问题频频发生，侵犯了消费者权益。最近发布的《2019年中国电子商务用户体验和投诉监测报告(第一部分)》显示，生活服务电子商务平台如Mahive、世界国旅、小猪短租、英雄与家庭旅行、联合周边游等综合指数低于0.4，被评为“不推荐下单”。该报采访了许多消费者，发现在线旅游平台在宣传、交易和售后服务方面确实有很多“花招”。

2018年，中国在线旅游预订市场达到8600亿元，同比增长16.5%；在线旅游预订网民数量达到4.1亿，同比增长9%。中国法律学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈寅江在接受本报采访时表示，网络旅游是一个新兴产业，未来的空空间将会有更大的发展；同时，网上旅游市场的监管也不是一蹴而就的，需要相关部门、企业和全社会共同努力，共同维护消费者的合法权益，促进行业健康发展。

询问诱导消费

你怎么敢吹牛和撒谎？

7月26日晚，来自甘肃白银的王女士通过天猫搜索“日本免费旅游”，找到了世界各国旅游旗舰店。在客服的指导下，王女士下载了世态应用，并添加了客服微信以交换支付事宜。客服一再通知说项目价格第二天会上涨，催促她尽快下单。王女士不假思索地在这个世界之邦支付了1.5万元的定金，并为她的家人预订了一个为期8天7夜的日本之旅。

“第二天早上，我查了机票和酒店。原项目价格为7万元，实际成本只有5万元左右，额外成本为2万元，客服无法获得详细信息。”这时，王小姐发现自己被骗了。

除了以价格上涨为由诱导消费，还有一些平台设置了低价陷阱。北京的张先生告诉本报，他订了一张从北京经到拉萨的飞猪中转机票，但第一趟航班因天气原因延误取消，第二趟航班正常起飞。他联系了第一航班公司的值班经理，了解到他购买的机票不是在同一航班公司转让的，存在一定的风险。"用低廉的价格引诱消费者，并为不同的航空公司免费提供中转机票."张先生认为这种诱导消费的行为是为了转嫁风险。

《2019(第一部分)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，默认搭售、大数据“杀戮”、虚假宣传(图片与现实不符)、低价陷阱等现象是在线旅游平台最常见的陷阱。

第二，变相演绎

为什么网上旅游成了问题的“马蜂窝”？

顾客在付款前是上帝，但付款后平台变成了上帝，这是许多在线旅游平台消费者的感受。重庆的周女士发现从这个世界大国那里拿回她的钱更加困难。5月24日，她在Mahive应用上找到了第三个平台——世界国家定制旅游，总支付额为58882元。5月29日，她与客服协商申请取消订单，因为她发现客服无法提供清单细节。客服告知已发生非损失费用，包括机票、酒店、机票共24283元，其中扣除服务费高达5839元。令周女士困惑的是，客服人员无法获得任何消费清单和优惠券，包括机票和机票。

今年4月，北京阳光消费者大数据研究所发布的《网上旅游消费趋势及消费者权益保护趋势研究报告(2019)》显示，网上旅游平台存在霸王条款、订单后提价或无票、旅游事故赔偿等问题。

为什么网上旅游成了问题的“马蜂窝”？陈银江说，原因是网上旅游的法律法规不够完善。网上旅游监管尚未完全形成合力，公司的诚信自律意识不强。此外，还有许多在线旅游景点，长长的队伍和广阔的区域。它涉及线上线下链接，涵盖交通、酒店、景点、餐饮、购物等多个方面。无论是相关部门的监督执法还是企业自身的内部管理，都有一定的客观性

三个问题，售后换脸

顾客应该找谁来维护他们的权利？

在维权的道路上，很多消费者遇到了在线旅游平台“扔锅”的现象。张说，在宣布推迟取消首航期间，他四次联系“飞猪”客服，被告知要联系航空公司并承担损失，他们不负责任。

周女士在马五下了订单，通过服务热线12301与国家旅游局进行了协商，并获得了2110元的机票退款，但机票无法与酒店协调。后来，她向马手机的客服投诉，才得知世界各国并不是由马手机平台自主经营的，而马手机的客服说它无权监督他们，也没有责任。

中国政法大学民商经济法学教授孙颖表示:“《电子商务法》对电子商务纠纷的解决有非常明确的规定，要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者有权要求在线旅游平台帮助他们捍卫自己的权利。如果该平台被规避，将违反《电子商务法》的规定。”

鉴于维权困难，陈银江建议相关部门对网上旅游企业的用户协议和合同范本内容进行专项检查，督促网上旅游企业修改或删除损害消费者合法权益的霸王条款，明确网上旅游企业各方的责任和义务，畅通消费者维权投诉渠道。经营者故意推卸责任或者忽视消费者权益保护的，应当受到严厉处罚，并及时向社会公布。

在孙颖看来，网上旅游市场的规范化是一个多方权力博弈的过程:企业作为第一责任人，应该依法诚信经营；消费者应该睁大眼睛，谨防受骗；政府要严格执法，对企业的违法行为绝不姑息，用“看得见的手”保护旅游消费者的合法权益。

来源：搜狐微门户